Dass der Kunde König ist, ist eine altbekannte Wirtschaftsweisheit. Dass diese Weisheit nicht nur für den Dienstleistungssektor, sondern vor allem auch für die Produktentwicklung gelten muss, war die zentrale Aussage des Arbeitskreises "Design Thinking and Open Innovation" der Alpbacher Technologiegespräche.

"Viele Innovationen stammen ohnehin von Anwendern", sagte Sonali Shah, Assistenzprofessorin für Management an der University of Washington. Je nach Industriesparte zeichnen Benutzer für bis zu 76 Prozent der Erfindungen verantwortlich. Damit sind sie größtenteils deutlich innovativer als die eigentlichen Herstellerfirmen. Einzige Ausnahme bildet die Computerbranche. Dort können die Hersteller immerhin 74 Prozent der Erfindungen für sich verbuchen.

Eingehender beschäftigte sich Shah mit der Surf-, Skate- und Snowboardindustrie. Alle drei Sportgeräte wurden von Anwendern erfunden. Erst wenn es um Produktverbesserungen geht, kommt die Industrie mit rund 27 Prozent der Erfindungen mit ins Spiel. "Den Anwendern geht es nicht darum, ein Patent zu erstellen und Geld zu verdienen, sie suchen nach Lösungen für ihre Probleme oder Bedürfnisse", erklärt Shah den Unterschied zum Unternehmertum. "Während Firmen ihre Ideen zum Zwecke der Patentierung meist möglichst geheim halten, vernetzten sich Anwender und tauschen ihre Erfahrungen und Vorstellungen miteinander aus und kommen dadurch schneller zu innovativen Lösungen."

Der Benutzer müsse also in den Vordergrund und vor allem an den Beginn des Designprozesses gestellt werden. Für Manfred Tscheligi, Professor für Human Computer Interaction and Usability an der Universität Salzburg, lautet die Kernfrage deshalb: Was ist das Problem? Für ihn sind langzeitige ethnografische Studien, die die Probleme und Umgebungen der Kunden erfassen, der Schlüssel für nachhaltige Innovationen.

Ein anschauliches Beispiel hierfür lieferte Philipp Schäfer, Managing Director der Unternehmensberatungsfirma IDEO. Einer seiner Mitarbeiter dokumentierte mit einer Videokamera eine Notaufnahme aus der Sicht des Patienten. Was auf dem Video schlussendlich zu sehen ist, ist die stundenlange Aufnahme einer kargen Zimmerdecke.

Räume für Wissensarbeiter

"Die erste Schlussfolgerung wäre möglicherweise, die Zimmerdecken im Krankenhaus schöner zu gestalten", sagt Schäfer. "Erst wenn man sich eingehender mit dem Patienten auseinandersetzt, erkennt man, dass diese Maßnahme das Problem nicht lösen wird." Vielmehr müsse der Patient, der ängstlich sei und nicht wisse, was mit ihm geschehen wird, besser aufgeklärt werden, etwa mithilfe von Informationsbroschüren, die das weitere Vorgehen in der Notaufnahme erläutern.

Franz-Markus Peschl, Leiter der Forschungsplattform Cognitive Science an der Universität Wien, plädierte für "Enabeling Spaces", also Räume, die den Menschen mit seinen Anliegen und Aufgaben unterstützen. "In maschinellen Produktionshallen mit Robotern sind alle Abläufe bis ins Kleinste optimiert, aber die Großraumbüros für die Wissensarbeiter sind oft sehr beschränkend eingerichtet", gibt er zu bedenken.

Bei der Planung von Enabeling Spaces versucht er auf emotionale, soziale, kulturelle, kognitive und erkenntnistheoretische Aspekte genauso einzugehen wie auf technische und architektonische. Auch das erfordert naturgemäß eine lange Vorplanungszeit. So legte beispielsweise das Architekturbüro Camenzind Evolution für die Einrichtung des Google-Labs in Zürich keine Pläne vor, sondern lediglich einen Projektfahrplan, der genug Zeit für die Erhebung der Bedürfnisse und die Umsetzung dieser Erkenntnisse vorsah.

Schwieriger mit der Erfüllung der Kundenwünsche wird es, wenn diese in Konflikt mit Sicherheitsvorschreibungen geraten. Davon weiß Thomas Stottan, Exekutivdirektor der Firma Audio Mobile, zu berichten. Er sieht eine Nachfrage nach individuell gestaltbarem Infotainment im Auto, ähnlich den Apps der Smartphones. Bloß: Die Bedienung dieser Apps so ins Fahrzeug zu integrieren, dass sich das Unfallrisiko durch deren Benutzung nicht erhöht, stellt nach wie vor eine Herausforderung dar. (gul/DER STANDARD, Printausgabe, 31.08.2011)