Das Fachmagazin "CallCenterProfi" lässt seit drei Jahren den Bewerberservice der zehn größten deutschen Callcenter von eisq (european institute for sevice quality) testen. Insgesamt beschäftigen die Top Zehn der Branche in Deutschland an die 40.100 Mitarbeiter und glaubt man den Stellenanzeigen in Tageszeitungen, Online-Jobbörsen und in Social Media-Kanälen, ist der Personalbedarf permanent auf einem sehr hohen Niveau. Ganz im Gegensatz zum Bewerbermanagement der Callcenter, denn zum zweiten Mal in Folge sanken die ohnehin schlechten Testergebnisse auf nunmehr 48 Prozent.

"Einwandfreie Deutschkenntnisse, natürliche Freundlichkeit, Spaß am Telefonieren, Flexibilität, Sie helfen gerne" - so lauten die klassischen Formulierungen in den Stellenanzeigen für potenzielle Callcenter-Mitarbeiter. Wer sich dann jedoch selbst in die Bewerberkanäle der Callcenter begibt, merkt schnell: diese Anforderungen gelten nicht für den Arbeitgeber.

"Bewerber-Hotline" mit Hindernissen

Flexibilität? Fehlanzeige! So macht beispielsweise das Recruitment-Team hinter einer explizit als "Bewerber-Hotline" kommunizierten Telefonnummer kollektiv zwischen zwölf und ein Uhr Mittagspause. Die Telefone läuten einfach durch, bis sich ein nicht hilfsbereiter Mitarbeiter "erbarmt" und erklärt: "Rufen Sie bitte später wieder an! ... Ich kann Ihnen nicht weiterhelfen. Ich bin nur rangegangen, weil mich das Klingeln nervt."

Und Freundlichkeit? In den meisten der im Rahmen der Untersuchung geführten Testtelefonate und E-Mails war dies ebenfalls nicht die Stärke der Callcenter. Die zehn Größten in Deutschland erreichen im Schnitt in der Kategorie "Kommunikation" mit dieser genannten Eigenschaft gerade einmal 56 Prozent der möglichen Punkte.

Sofern man überhaupt eine Antwort erhielt - waren die Mails gespickt mit haarsträubenden Fehlern. Zudem hatten die Antworten nur selten etwas mit der eigentlichen Anfrage zu tun und widersprachen in zwei Dritteln aller Fälle den telefonisch erteilten Auskünften zum selben Thema. Konformität sieht anders aus. Einzig der Testsieger "SNT Deutschland" lässt mit 79 Prozent Zielerreichung vermuten, dass es doch Oasen in der Servicewüste Deutschland gibt. (Alexander Jünger*, Bernhard Gandolf*, Magazin CallCenterProfi, 1.9.2011)