Die von tagelangen Pannen im Internetbanking und Zahlungsverkehr begleitete Umstellung auf eine neue IT-Plattform wird die Bank Austria teuer zu stehen kommen. Zu dem dreistelligen Millionenbetrag, der in die Systemumstellung floss, kommen nun Entschädigungen für betroffene Kunden. Alle 700.000 Online-Bankkunden sollen zudem mit Gutscheinen besänftigt werden. Mit welchem Betrag und wo einlösbar, wird demnächst genannt. Bankchef Willibald Cernko nennt noch keine Kalkulationen: "Es wird uns einiges kosten."

Internetforen voll mit Zornschreiben frustrierter Kunden

Bei der Umstellung der Bank-Austria-IT auf die der Konzernmutter UniCredit am letzten Oktoberwochenende ist viel schiefgelaufen. Die Internetforen sind voll mit zornigen Schreiben frustrierter Kunden. Das Onlinebanking stockte wiederholt, Selbstbedienungsautomaten spuckten kein Geld oder keine Auszüge aus, Überweisungen liefen verzögert. Kunden drohten empört mit Abzug.

"Ein Albtraum"

Für Cernko "ein Albtraum", der am Montag, dem 29. Oktober um 11.15 Uhr begann, wie er am Mittwoch gegenüber der APA und dem ORF sagte. Da wurde das am Abend davor hochgefahrene neue System so instabil, dass ein Sicherheitsrisiko bestand und für sechs Stunden abgedreht werden musste.

Dass wegen der IT-Katastrophe auch Kunden verloren gehen, darauf hat sich die Bank einzustellen. "Es werden einige Konsequenzen ziehen, so leid es uns tut. Damit muss ich einfach rechnen, keine Frage", sagte Cernko heute. Aber er sehe auch, dass man der Bank die Treue halte. Sogar Managerkollegen von Konkurrenzinstituten boten Hilfe an.

Software-Update

Eine Abschaltung in der Nacht auf Donnerstag zur Einspielung eines Updates soll Verbesserungen bringen.  Neben technischen Verbesserungen werden auch Erleichterungen in der als zu kompliziert kritisierten Benutzeroberfläche versprochen. So solle die Orderübersicht und das elektronische Zahlungssystem verbessert werden, auch die vielen englischen Ausdrücke werden eingedeutscht. Das heutige Update ist eines von mehreren, das in den nächsten Tagen noch anstehe. Rechtzeitig vor dem Steuertermin (Monatsmitte) muss auch das vor allem für Firmenkunden relevante Finanzamts-Steuerzahlungssystem in Ordnung sein.

Dass die Bank-Steuerungssysteme, also die Systeme für Controlling oder die Risikosysteme, klaglos funktionierten, tröstet die Kunden nur wenig. "Das ist eine schlechte Leistung, die wir da abgeliefert haben", so Cernko. Man werde da nicht zur Tagesordnung übergehen. "Natürlich werden wir uns in einer Manöverkritik wiederfinden, wenn wir aus der kritischen Phase heraußen sind".

"Da geht es nicht um Köpfe"

Allenfalls seien auch Konsequenzen zu ziehen. "Da geht es nicht um Köpfe", so Cernko, aber man werde keine Verantwortungen scheuen. Derzeit brauche man alle Energien für die akute Problembehebung. Seit Dienstag sollten die größten Verbindungsprobleme gelöst sein, meint die Bank.

Eine Rückkehr zum alten IT-System stand nach dem "Go" vom Sonntagabend, dem 28. Oktober, nicht mehr zur Diskussion. Da sei es nur mehr darum gegangen, zu springen.

Das alte IT-System der Bank in Österreich sei über weite Strecken an seinem Lebensende angelangt, betont die Bank. Dass man aus Kostengründen auf größere Tests des neuen Systems verzichtet haben soll, dementierte Cernko heute. "Wir haben ausreichend getestet." Klar sei, dass so ein Projekt immer mit Risiken einhergehe. "Wir haben sauber gearbeitet. Es gibt keinen risikofreien Umstieg." Es gebe auch nichts zu beschönigen. In den nächsten Tagen erwartet er Schritt für Schritt Verbesserungen.

"Details zur Abwicklung der Refundierung von finanziellen Nachteilen"

Wer in den vergangenen knapp zwei Wochen Opfer der IT-Störungen der Bank Austria wurde oder auch in den nächsten Tagen nachweisbare finanzielle Schäden davonträgt, kann reklamieren. Die Bank Austria hat am Mittwoch auf ihrer Homepage "Details zur Abwicklung der Refundierung von finanziellen Nachteilen" veröffentlicht. Es wurde ein Einreichformular online gestellt.

Die Bank macht im Prozedere einen Unterschied zwischen Kunden und Nichtkunden. Betroffene Kunden sollten sich an ihre Kundenbetreuer in den Filialen wenden, alle anderen werden zum Ombudsmann gebeten.

Am Telefon steht eine kostenfreie Hotline offen: 0800 050505, die Fax-Nummer lautet: 050505-8925095. Briefe an die Ombudsstelle der Bank Austria gehen an das Postfach 32.000, 1010 Wien. (APA, 7.11.2012)