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Der Kunde ist längst kein einsames Wesen mehr, er möchte mitgestalten.

Foto: APA/dpa/Brakemeier

Transparenz, Zusammenarbeit, Dialog und Interaktion sind laut aktueller "C-Suite-Studie" von IBM (durchgeführt vom IBM Institute for Business Value) die neuen Wettbewerbskriterien. Geschuldet sind sie dem Credo, den Kunden weiter in den Fokus des jeweiligen Kerngeschäfts zu stellen. "Noch nie wurde der Einfluss der Kunden so hoch eingeschätzt", heißt es.

Befragt wurden 4100 Top-Manager der obersten Führungsebene, die sogenannten "CxOs" - also von Vorstandschef über die Finanz- und Marketing-Vorstände bis hin zu den IT- und Personalchefs in 70 Ländern und quer durch 20 Industrien. Die Kunden verstärkt einzubinden bringe ganz wesentliche Veränderungen - auch in der eigenen Rolle respektive Aufgabe in der Unternehmung - mit sich.

Der neue Einfluss der Kunden steht, wenig verwunderlich, in enger Verbindung zur zunehmenden Bedeutung der neuen Technologien. Diese zählen laut Befragung zu den drei wichtigsten Einflussfaktoren im jeweiligen Geschäft. Und das nicht nur als Teil der Infrastruktur, vielmehr als Treiber oder Ermöglicher neuer Strategien. 55 Prozent der befragten CxOs bestätigen, dass ihre Kunden höchsten Einfluss auf die Unternehmensstrategie haben. 89 Prozent aller Führungskräfte wollen in den nächsten Jahren intensiver mit ihren Kunden zusammenarbeiten. Im deutschsprachigen Raum sind es 86 Prozent. Vernetzung - auch über soziale Netzwerke - werde demnach immer wichtiger: 56 Prozent der Befragten gaben an, ihr Unternehmen stärker nach außen öffnen zu wollen. 2012 waren das noch 44 Prozent.

Physische und digitale Welt

Zwar werde der direkte, also physische Kundenkontakt nach wie vor für wichtig erachtet (83 Prozent im deutschsprachigen Raum, 70 Prozent im internationalen Vergleich), der digitale Kontakt zum Kunden aber gewinnt laut Studie an Bedeutung. Vielmehr soll dieser den physischen Kontakt stärken bzw. diesen erst möglich machen. Im deutschsprachigen Raum etwa wollen die CxOs in den nächsten drei bis fünf Jahren intensiver mit ihren Kunden interagieren (79 Prozent). Das Vereinen der digitalen wie der physischen Welt sei ein zentrales Wettbewerbskriterium. Besonders unterstreichen das die Chef-Marketer, die sich laut Studie "alle Elemente einer tragfähigen Digitalisierungsstrategie" wünschen.

Rund zwei Drittel der befragten Unternehmen haben derzeit nur eine begrenzte oder überhaupt noch keine digitale Strategie, heißt es. Den Mangel an ineinandergreifenden Social-Media-Konzepten sowie deren Verzahnung mit der physischen Welt bezeichnen 70 Prozent der deutschsprachigen CxOs für ihre Unternehmungen als größte Hürden.

Insgesamt am erfolgreichsten seien jene Unternehmen, deren Vorstände als Team gut funktionieren und effektiv zusammenarbeiten. Vor allem sei eine Korrelation zwischen hohem Umsatzwachstum und hoher Rentabilität und dem Einfluss der Kunden offensichtlich, heißt es weiter. "In zwei Dritteln der besonders erfolgreichen Unternehmen richten die Führungskräfte ihre Strategien und Investitionen neu aus, um sich noch stärker an den Kundenbedürfnissen zu orientieren." Die deutlich nach "außen gerichtete Agenda" erfordere aber mehr Transparenz, Zusammenarbeit und Dialog sowie Interaktion mit den jeweiligen Zielgruppen und den einzelnen Individuen innerhalb dieser Gruppen. Einige Unternehmen haben dafür eigens Kundengremien (Customer Advisory Boards) eingerichtet. (Heidi Aichinger, DER STANDARD, 7./8.12.2013)