Über zwei Drittel der österreichischen Konsumenten fühlen sich von den heimischen Unternehmen gut bedient. Allerdings sind nur zwei Prozent mit Dienstleistung, Betreuung und Freundlichkeit hoch zufrieden.

33 Prozent erleben die Lebensmittelbranche als besonders kundenorientiert, aber nur fünf Prozent sind ebenso zufrieden mit der Post, den öffentlichen Ämtern, Drogeriemärkten und Kleinbetrieben. Das zeigt eine Studie von Fessel GfK, die Marktforscher Rudolf Bretschneider bei einer STANDARD-Podiumsdiskussion zum Thema Beschwerdemanagement Dienstagabend im Haus der Musik präsentierte.

"Freundliche Mitarbeiter"

"Was immer noch enorm zählt, sind freundliche Mitarbeiter", betonte Bretschneider. Daher auch die Zufriedenheit mit der Lebensmittelbranche. Denn obwohl sich hier mit 13 Prozent fast ebenso viele Leute beschweren wie in der Elektro- und Telekombranche (14 und 16 Prozent), scheint der persönliche Kontakt zwischen Verkäufer und Kunden Wunder zu wirken. 33 Prozent der 300 Befragten beschweren sich am liebsten direkt bei der Kontaktperson oder sonst telefonisch. Elf Prozent bringen ihren Unmut in Briefen zum Ausdruck, nur drei Prozent tun es per E-Mail.

Das Beschwerdemanagement

Gründe für die Vorbehalte in der Elektro- und Telekombranche (nur fünf bis zehn Prozent nannten diese kundenfreundlich) ortete Renate Wagner, Leiterin des Vereins für Konsumenteninformation, nicht nur in mangelhafter Ware, sondern auch im Beschwerdemanagement: "Ruft man in einem Callcenter in Irland an, bekommt man vielleicht einen freundlich bemühten Ansprechpartner. Allerdings hat dieser oft weder die analytische Fähigkeit, etwas als Beschwerde zu erkennen, noch die Entscheidungskompetenz, um das Problem zu lösen", so Wagner. Was als Kundenservice dargestellt würde, sei nur Auslagerungsstrategie - das Resultat: Der Kunde fühlt sich gefrotzelt.

Die Wüstenrot-Bausparkasse wickelt hingegen alle Beschwerden selbst ab - und wurde dafür zum kundenfreundlichsten Unternehmen Österreichs gekürt. "Die Leute rufen bei uns im Second-Level-Management an, wo kompetentere Mitarbeiter sitzen", erklärte der Kundenservice-Chef Peter Hörmandinger.

Wert der Mitarbeiter

Die Mobilkom hat ein 24-Stunden-Customer-Service-Center, dessen Dienste sie auch auf dem Markt anbietet. Beschwerden wird binnen einem bis drei Telefonaten nachgekommen. "Gleichzeitig müssen wir aufpassen, dass unsere Mitarbeiter nicht ausbrennen", kam Andrea Parzer-Belmonte, die Leiterin von Mobilkoms client24, auf jene zu sprechen, die das System tragen. Produktschulungen und Motivationstrainings würden regelmäßig unternommen. "Wie erklärt es sich dann", brachte sich nun die Diskussionsleiterin ein, STANDARD-Redakteurin Martina Salomon, "dass einer meiner Leser sieben Wochen auf seinen Family-TikTak-Anschluss wartete und niemand ihm sagen konnte, warum der Antrag verlegt war?". Parzer-Belmonte konnte die Frage nicht beantworten, versprach aber, der Sache nachzugehen.

Nur die Spitze des Eisberges

Beschwerden sind nur die Spitze des Eisbergs: Feedback-Kultur dürfe daher nicht auf ihnen allein aufgebaut sein, meinte Bretschneider. Man müsse sich vielmehr "die zufriedenen Kunden anschauen, die jederzeit wo anders hingehen könnten". Zudem, meinte er, beschweren sich weniger Frauen als Männer, die Frauen tendieren eher dazu abzubestellen. Wolle man auch die Kundinnen halten, müsse man daher auch sie befragen.(Eva Stanzl/DER STANDARD, Printausgabe vom 4.12.2003)