"Bedenken Sie, wenn Sie Kunden öfter von zu Hause aus anrufen, nicht allzu leger gekleidet zu sein, denn der Angerufene merkt Ihre innere Haltung", macht Christian Obermüller, Franchisepartner vom VerkaufsberaterInnenColleg (VBC) in einem seiner Seminare aufmerksam.

Positive Einstellung

Ein erfolgreiches Beziehungsmanagement via Telefon könne man nur in aufrechter Sitzposition und mit positiver Einstellung dem Telefon sowie dem Kunden gegenüber pflegen, so der Vortragende. Obermüller, der zuvor bei Kopierspezialist Xerox im Vertrieb tätig war, verrät seinen Seminarteilnehmern Tricks, wie man wichtigen Klienten im Ohr bleibt:

• Bevor Sie zum Hörer greifen, sollten Sie den richtigen Zeitpunkt wählen, der branchenabhängig verschieden sein kann. Informationsquellen sind Internet, Sekretärinnen oder Empfangsmitarbeiter.
• Erwähnen Sie im Erstkontakt einen für den Kunden attraktiven Nutzen.
• Nennen Sie Ihren Gesprächspartner immer beim Namen.
• Fragen Sie nie, ob Sie gerade stören - das ist eine der Todsünden für den ersten Eindruck.
• Stellen Sie offene Fragen, also jene, die nicht schlicht mit Ja oder Nein zu beantworten sind. So können Sie die Person am anderen Ende in einen Dialog verwickeln und zugleich deren Gedankenprozess stimulieren. Geschlossene Fragen hingegen eignen sich sehr gut für Vielredner, deren Redefluss sich so gezielt, aber dennoch freundlich einbremsen lässt.
• Reklamationsgespräche sind meist emotional geladen - Sie sollten Ruhe bewahren, der Klient muss die Chance bekommen "Dampf abzulassen". Durch interessierte Fragen, lässt sich das Problem erörtern, dem Kunden wird Wertschätzung entgegengebracht. "Verständnis zeigen" bedeutet nicht "Recht geben", so können Sie aber dennoch den Gesprächston normalisieren. Abschließend sollten Sie Ihrem Kunden eine realistische Lösung anbieten - denn zufriedene Kunden werden auch in Zukunft Ihre Produkte kaufen.

VBC bietet seit 1997 Verkaufstrainings im deutschsprachigen Raum an. In Österreich haben 2003 sechs Franchisepartner etwa 750 Trainingstage abgewickelt. (DER STANDARD, Printausgabe, 24./25.4.2004, stef)