Unternehmen setzen nach einem Bericht des Wirtschaftsmagazins Impulse immer häufiger Sprachdialogsysteme ein, im Fachjargon auch "Voice-Portal" genannt. Statt eines Mitarbeiters nimmt ein Computer Anrufe entgegen und beantwortet sie oder leitet Anfragen dialoggesteuert an den richtigen Ansprechpartner im Unternehmen weiter. "Waren derartige Systeme wegen der Komplexität und der Kosten bisher Fluglinien oder Mobilfunkbetreibern vorbehalten, so vermarkten jetzt eine Reihe von Anbietern Voice-Portal-Lösungen, die auch für kleine und mittlere Unternehmen interessant sind", schreibt Impulse in der Juni-Ausgabe.

Kostengünstig und dennoch professionell

Um Sprachdialogsysteme für den Mittelstand attraktiv zu machen, müssen nach Ansicht von Sven Klindworth, Marketing Manager der T-COM, kostengünstige und trotzdem professionelle Lösungen geboten werden. "Dafür müssen eine kritische Anzahl an vorkonfigurierten Lösungen im Markt verfügbar gemacht werden. Hochleistungs-Plattformen auf Mietbasis werden Sprachanwendungen für den Mittelstand schneller attraktiv machen", ist sich Klindworth sicher.

Komplette Transaktionen

Moderne Systeme wickeln mittlerweile komplette Transaktionen ab und bringen Kundengespräche in bis zu 80 Prozent der Fälle erfolgreich zum Abschluss, ohne dass ein Mitarbeiter eingreifen muss. "Wichtig ist dabei, wie pfiffig das System den Dialog mit dem Kunden führt", so Impulse.

Das Dialog-Design

Auch nach den Erfahrungen der Firma VoiceObjects hängt die Akzeptanz einer Sprach-Anwendung vom Dialog-Design ab. "Man muss auf Profis in dem Geschäft setzen, wie Hörspiel-Regisseure oder Psychologen. Zudem benötigen diese Fachleute eine effektive Entwicklungsumgebung, um ein entsprechend kreatives Dialog-Design zu entwickeln. So ist die Personalisierung einer Sprachanwendung ohne einen Voice Application Server nicht denkbar", betont Tom Houwing von VoiceObjects. Marktforscher prophezeien den Dialogsystemen eine glänzende Zukunft, aufgrund der neuen technischen Möglichkeiten und der Einsparpotenziale im Kundenservice. So soll bereits im nächsten Jahr jeder vierte Bürger in Deutschland mindestens eine Sprachanwendung regelmäßig nutzen.

Transparenz fördern

Für Jens Klemann, Sprecher der Initiative Voice Business , kommt es jetzt darauf an, die Transparenz in diesem Markt zu fördern, damit Innovationen erlebbar und mögliche Vorbehalte bei Entscheidern abgebaut werden. "Die wichtigste Rolle wird die Sensibilisierung und Schulung mittelständischer Unternehmen spielen, damit auch sie von den Vorteilen automatisierter Sprachanwendungen profitieren können", sagt Klemann.(pte)