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Wien - In 70 Prozent aller Fälle ist mangelnder Kundenservice für die Abwanderung zur Konkurrenz und somit für den Verlust des Kunden verantwortlich. Das ergab eine Studie des Meinungsforschungsinstituts OGM unter 100 Unternehmen mit über 100 Mitarbeitern. Qualitätsstandards im Kundenservice - so genannte Service Level Agreements (SLA) -, wie beispielsweise vorgegebene Service- und Antwortzeiten, könnten dem Abhilfe schaffen, derartige Standards seien allerdings nur bei 40 Prozent der österreichischen Unternehmen vorhanden, wie die Studie weiter ergab.

Keine Maßstäbe

"Das bedeutet: In 60 Prozent der Unternehmen gibt es keine dezidierten Maßstäbe für die Leistungen im Kundenservice. Kein Wunder, wenn die Kunden keine Verbesserung der Servicequalität erleben", meint Reinhard Paul, Geschäftsführer des Beratungs-, Dienstleistungs- und Softwareunternehmens PIDAS Österreich, das die Studie in Auftrag gab.

Heutzutage könne sich kaum noch ein Unternehmen leisten, den Dialog mit den Kunden zu vernachlässigen, weil der Wettbewerbsdruck in den meisten Branchen stark gestiegen sei, so Paul. Wie die Ergebnisse der Studie zeigen, seien auch 77 Prozent der befragten Unternehmen davon überzeugt, dass Service-Organisationen in Zukunft noch stärker zunehmen werden. "Der Trend geht immer mehr in Richtung individualisierte Kundenbeziehungen. Es gibt kaum Unternehmen, die die Bedeutung der Call Center noch nicht erkannt haben", sagte Peter Hajek von OGM.

Informationen an erster Stelle

Der häufigste Grund, warum Österreicherinnen und Österreicher im letzten halben Jahr Service-Organisationen kontaktiert haben, war der, "Informationen zu erhalten" (77%). Als zweithäufigstes Motiv wurde "Bestellung aufgeben" genannt (63%), dann folgen "Beschwerde einbringen" (38%) und "Hilfestellung bei Problemen" (35%).

Weiters kommt die Studie zu dem Schluss, dass die Auslagerung des Telefon-Supports an Call Center nur von 21 Prozent der Kunden als Vorteil betrachtet wird, 51% sehen darin einen Nachteil. Außerdem wurde auch die optimale Erreichbarkeit von Telefonhotlines aus Kunden- und Unternehmersicht abgefragt: Demnach wünschen sich 38 Prozent der Kunden und 25 Prozent der Unternehmern für eine Erreichbarkeit "rund um die Uhr" aus. Interessant ist weiters, dass sich 52 Prozent der Unternehmer, aber nur 37 Prozent der Kunden für "verlängerte Geschäftszeiten" aussprechen.

Kostenpflichtige Nummern "kompetenter"

21 Prozent der Bevölkerung sagten zudem , kostenpflichtige Hotlines (0900er-Nummern) sind "kompetenter", während 17 Prozent dies über kostenlose (0800er-) Nummern denken. Überdies haben kostenpflichtige Telefondienste auch das Image, dass sie "leichter erreichbar" seien.

Die Möglichkeit von E-Mail-Anfragen wird sehr positiv eingeschätzt: 83 Prozent der Bevölkerung halten diesen Servcie für "freundlich", 82 Prozent glauben zudem, dass die Auskünfte "kompetent" sind. 76 Prozent sind auch mit der Erreichbarkeit zufrieden. Der Trend gehe deshalb auch ganz klar in Richtung E-Mail, so PIDAS-Geschäftsführer Reinhard Paul. "Mit neuen Software-Lösungen können Anfragen bereits ohne den Einsatz von Mitarbeitern klassifiziert, weitergeleitet und effizient beantwortet werden."

Zwei getrennte Befragungen

PIDAS Österreich hat beim Meinungsforschungsinstitut OGM zwei Befragungen in Auftrag gegeben: 500 ÖsterreicherInnen ab 18 Jahren wurden zum Thema "Wie werden Service-Organisationen in der österreichischen Bevölkerung gesehen?" befragt. Zusätzlich wurde eine repräsentative Studie unter Unternehmen mit mehr als 100 Mitarbeitern zum Thema "Wie werden Service-Organisationen in österreichischen Unternehmen gesehen?" durchgeführt. (red)