Mangelnder Kundenservice zeichnet in vielen Fällen für die Abwanderung eines Kunden zur Konkurrenz und somit für den Verlust des Kunden verantwortlich. Dies ist Teil der heute präsentierten Ergebnisse einer OGM-Studie zum Thema "Service Organisationen 2004". Das Marktforschungsinstitut hatte diese Erhebung im Auftrag des Software-Herstellers Pidas heute präsentiert. Ziel: Die Untersuchung von Image und Zufriedenheit mit Service Organisationen (Help Desk und Call Center) aus Kunden und Unternehmenssicht.

"Der Trend geht immer mehr in Richtung individualisierter Kundenbeziehung."

Im Rahmen der ersten Erhebung wurden 100 Geschäftsführer von Unternehmen mit mehr als 100 Mitarbeitern befragt. 77 Prozent glauben, dass Service Organisationen in Zukunft weiter zunehmen werden. "Der Trend geht immer mehr in Richtung individualisierter Kundenbeziehung. Es gibt kaum Unternehmen, die die Bedeutung der Call Center noch nicht erkannt haben", so Peter Hajek von OGM Österreich. Reinhard Paul, Geschäftsführer der Pidas GmbH, sieht gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten eine große Bedeutung in Service Organisationen, weil Interaktion mit dem Kunden ein unabdingbares Element für den Unternehmenserfolg sei. "Deshalb sehen Unternehmen Call Center nicht mehr als Schutzschild gegen lästige Anfragen, sondern als wichtige Chance, mit Kunden in Kontakt zu treten", so Paul.

Fragen

Gleichzeitig wurden in einer Kangzeiterhebung 500 Österreicherinnen und Österreicher über 18 Jahre befragt. Laut Studie ist der häufigste Kontaktgrund von Kunden mit einer Service Organisation, um Informationen zu erhalten (77 Prozent) gefolgt von Bestellungen aufgeben (63 Prozent). Danach kamen Beschwerden einbringen (38 Prozent) und Hilfestellung bei Problemen (35 Prozent). In der OGM-Studie wurde auch das Image von kostenlosen und kostenpflichtigen Telefondiensten erhoben. 27 Prozent der Befragten halten kostenlose Dienste (0800-Nummern) für "freundlicher" und nur 13 Prozent kostenpflichtige (0900-Nummern). Der Trend, Anfragen via E-Mail zu richten, ist auch erkennbar: 83 Prozent der Interviewten halten dieses Service für freundlich, 82 Prozent glauben an die Kompetenz dieser Auskünfte und 76 Prozent sind zufrieden mit der Erreichbarkeit.

Bei der Kundenzufriedenheit mit Service Organisation sind Österreicherinnen und Österreicher eher skeptisch. 45 Prozent der Befragten meinen, dass Hotlines bei Serviceleistungen "gleich geblieben" sind. 24 Prozent sehen hier generell Verbesserungen, 21 Prozent sehen jedoch Verschlechterungen. "Trotz der Bemühungen der Unternehmen, die Service-Qualität zu verbessern, wird das von der Bevölkerung nicht wahrgenommen. Als Unternehmer muss man sich hier natürlich fragen, woran das liegt", analysiert Paul. Sichtbar wird dies bei der Einschätzung auf Unternehmensseite. Hier wird bei 55 Prozent der Unternehmen von Verbesserungen innerhalb der Service Organisationen ausgegangen. 22 Prozent sehen das Service als gleich bleibend und nur 16 Prozent sehen Verschlechterungen.

Maximale Kundenzufriedenheit

Leistungsfähige Service Organisationen könnten sich, so Pidas-Geschäftsführer, an einigen Kernsätzen orientieren, um maximale Kundenzufriedenheit zu gewährleisten: Die Wahl des Kontaktkanals (Web, Mail, Fax, Brief, Telefon etc.) sollte frei wählbar sein und an einer zentralen Stelle zusammengeführt und koordiniert werden. Interne Prozesse müssten sich zusätzlich nach Kundeninteressen orientieren. Weitere Voraussetzung sei die innovative und intelligente Unterstützung der Kundenbedürfnisse durch die vorhandene Software. Permanente Weiterentwicklung einer Service Organisation garantiere generell nachhaltige Kundenzufriedenheit.(pte)