Wien – Das Leiberl in Größe 38, 40 und 42 bestellen, weil man ja nicht weiß, wie es geschnitten ist. Oder die Badehose in Grün, Blau und Schwarz-Weiß gestreift in den Online-Warenkorb legen, weil die Entscheidung vor dem Spiegel getroffen wird. Im Geschäft findet die Qual der Wahl in der Umkleidekabine statt. Wer online Waren bestellt, der schickt die unerwünschten Teile bisher meist kostenlos retour.

Mit 13. Juni tritt eine neue EU-Richtlinie über Verbraucherrechte in Kraft, die Regeln für Retouren festschreibt und vereinheitlicht. Versandhändler können dann die Rücksendekosten auf ihre Kunden überwälzen. Können, müssen aber nicht. Online-Riesen wie Amazon, Otto Group oder Zalando haben schon angekündigt, am Gratis-Rückversand nicht rütteln zu wollen.

Teil des Geschäftsmodells

Die Otto Group versteht den kostenlosen Rückversand als Teil ihres Geschäftsmodells. Österreich-Chef Harald Gutschi betont: "Wir wollen Kunden nicht fürs Zurückschicken bestrafen." Allein in Österreich verschickt das Unternehmen mehr als fünf Millionen Pakete pro Jahr, knapp drei Millionen Pakete kommen als Retoursendung zurück.

Auch bei Zalando verspürt man keinen Drang, etwas zu ändern. Die Gratislieferung und der kostenlose Rückversand seien fester Bestandteil des Angebots. Kunden wolle man das Einkaufen so leicht wie möglich machen, sagt eine Sprecherin des Unternehmens. Die Retourenquote bei Zalando liege über alle Warengruppen bei rund 50 Prozent.

Was für die Versandriesen zum Geschäftsmodell gehört, kann für den kleinen Händler mit Mini-Webshop teuer werden. Schätzungen zufolge schlägt eine Retoure mit rund zehn Euro zu Buche, denn genaue Zahlen gibt es nicht. Der heimische Handel begrüßt also grundsätzlich die Möglichkeit, Retouren kostenpflichtig zu machen und die mit der Richtlinie einhergehende Rechtssicherheit. In der Praxis werde jeder Händler individuell entscheiden, sagt René Tritscher, Geschäftsführer der Bundessparte Handel bei der WKO. Händler müssen ihre Kunden jedenfalls im Voraus informieren, wenn die Retouren etwas kosten.

Kunden wollen Gratis-Retouren

Kunden wünschen sich vom Online-Handel vor allem einen kostenfreien Versand und auch eine Gratisrücksendung, geht aus einer Studie des Kölner Instituts für Handelsforschung hervor. Für den Konsumenten sei das wichtiger als zum Beispiel die Lieferung am folgenden Werktag.

Am Boom des Online-Handels wird wohl auch die EU-Richtlinie nichts ändern. Nach Zahlen der Handelsforscher von Regioplan lag der Umsatz 2013 bei 5,5 Milliarden Euro. Gemessen am Gesamtumsatz des Handels sind das etwa neun Prozent. Schon bis 2019 könnte dieser Anteil auf ein Viertel steigen, schätzt Regioplan.

Die EU-Richtlinie soll Kunden bei Online-Bestellungen das Leben erleichtern. Informationen über Widerrufsbedingungen, Fristen, Kosten und Ausnahmen müssten umfassend und transparent gemacht werden. Damit soll vor allem das Einkaufen bei Händlern in anderen EU-Staaten einfacher und sicherer werden. Doch der Verein für Konsumenteninformation VKI sieht durchaus problematische Neuerungen.

Konsumenten haben mit der neuen Richtlinie europaweit 14 Tage Zeit, um einen Online-Kauf zu widerrufen. Weist der Händler nicht eindeutig auf das Widerrufsrecht hin, beträgt die Frist nicht 14 Tage, sondern ein Jahr. Der VKI empfiehlt den Rücktritt nachweisbar, am besten schriftlich, zu erklären. Denn im Streitfall muss der Kunde beweisen, dass er das Packerl rechtzeitig zurückgeschickt hat. Problematisch ist für die Konsumentenschützer zudem, dass der Verkäufer im Voraus bezahlte Beträge so lange einbehalten kann, bis er die zurückgesendete Ware oder den Nachweis über deren Absendung erhalten hat. Die Beweispflicht liegt wiederum beim Kunden. Beweisen, dass einem Grün nicht steht, muss der Konsument aber weiterhin nicht. (Daniela Rom, DER STANDARD, 5.6.2014)