"Bitte nehmen Sie Ihr Modem kurz vom Strom und stecken es danach wieder an": Die meisten Menschen, die mit dem Internetzugang in den eigenen vier Wänden einmal Schwierigkeiten hatten, werden diesen Satz schon gehört haben. In vielen Fällen hilft er durchaus, aber als Lösung für alle Probleme taugt auch diese Methode nicht. Geht es nach Hotlines von Unternehmen, die Mobilfunk oder Internet anbieten, gibt es erstaunlich oft derartige Lösungsansätze – auch wenn das Problem grundsätzlich anders gelagert ist.

Hat man mit "1st Level Support", also der ersten Anlaufstelle eines Supportteams, zu tun, sollen die gängigsten Probleme gelöst werden können. Erst wenn die technischen Schwierigkeiten komplexer werden, wird man zu versierteren Kundendienstmitarbeitern verbunden. Diese kosten natürlich mehr Geld, und daher achten Unternehmen oft darauf, möglichst viele Probleme im niederschwelligen Supportbereich zu lösen. Allzu häufig geschieht das zur Verärgerung der Kunden, die sich unverstanden fühlen und kompetenten Support für ihr Produkt oder ihre Dienstleistung wünschen.

Ihre interessantesten Erlebnisse

Haben Sie schon ärgerliche Begegnungen mit Kundendienstleistern am Telefon gehabt, oder wissen vielleicht von überraschend positiven Erfahrungen zu berichten? Was läuft Ihrer Meinung nach bei vielen Hotlines falsch oder könnte besser gemacht werden? (mahr, 2.6.2016)