Dass Luciano Dinulescu noch einmal sein Apartment über Airbnb vermieten wird, dürfte unwahrscheinlich sein. Denn seine Ersterfahrung mit der Vermittlungsplattform war alles andere als angenehm. Sein Gast nutzte die Wohnung in London für eine große Party, die dramatisch eskalierte.

Doch die Verwüstungen waren für Dinulescu nur der Anfang, berichtet der Observer. Es folgte ein Ausflug in die Service-Hölle, als er versuchte, Gebrauch von der Schadenersatzgarantie von Airbnb zu machen – Erpressungsversuch inklusive.

Einfache Übernachtung wurde zu riesiger Party

Doch der Reihe nach: Was eine normale Vermietung über zwei Nächte hätte sein sollen endete mit "200 Hooligans, die meine Wohnung komplett zerstört haben", erklärt er der Zeitung. Der Gebäudekomplex war mit Müll gespickt, Menschen im Alkohol- oder Drogenrausch lagen herum.

Das Sicherheitstor und der Lift waren defekt. Praktisch jedes Einrichtungsstück des Apartments war zerstört oder massiv verdreckt. Die "Besucher" hatten zu ohrenbetäubender Musik gefeiert und sich mit Nachbarn und untereinander in Schlägereien verwickelt. Die Nacht endete mit fünf Polizeieinsätzen und 14 Beamten, die ihre liebe Mühe hatten, die verbleibenden Gäste hinauszuwerfen, da diese sich verbarrikadiert hatten.

34 Seiten Dokumentation

Airbnb bietet seinen Nutzern allerdings eine Versicherung an. Die "Gastgebergarantie" soll bis zu einem Betrag von einer Million Dollar greifen. Sie gilt für Schäden und Einnahmenverluste, wenn weitere Reservierungen aufgrund der Schäden storniert werden müssen. Freilich gibt es dafür formale Anforderungen. Die Zerstörungen müssen dokumentiert werden. Der Vermieter muss die Reparaturen veranlassen und anschließend seine Ansprüche bei Airbnbs Team für "Vertrauen und Sicherheit" geltend machen.

Dinulescu übermittelte direkt nach der "Partynacht" insgesamt 34 Seiten an Fotos und Beschreibungen. Er reklamierte Kosten von rund 6.400 Pfund (rund 7.500 Euro).

Support forderte bereits vorhandene Informationen

Es dauerte zwei Monate, ehe sich ein Airbnb-Mitarbeiter namens "Peter" bei ihm meldete. Dieser forderte ihn auf, binnen 72 Stunden Fotos und Rechnungen zu schicken. Dinulescu antwortete, dass er dies bereits getan hätte. Dem folgte eine Aufforderung, Fotos zu den Beschädigungen des Schreibtisches und Rechnungen für die Reinigung von Couch, Jalousien und Teppich einzureichen, da Airbnb nur für die Säuberung, aber nicht für eine Neuanschaffung aufkommen würde.

Allerdings hatte Dinulescu die Jalousien gar nie reklamiert. Dazu hatte ihm ein anderer Mitarbeiter mitgeteilt, dass Airbnb sehr wohl die Kosten für einen Ersatz des Teppichs übernehmen würde, da laut Reinigungsfirma dieser nicht mehr zu retten war. Nach einigem Hin und Her erklärte Peter, Airbnb würde ihm 1.400 Pfund ausbezahlen, sofern er das beigelegte Einigungsformular binnen drei Tagen unterzeichne.

Dinulescu forderte eine Aufschlüsselung dieses Betrages und drohte aufgrund des bisherigen Verlaufs seines Falles damit, die Medien zu informieren, um das Gebaren des Unternehmens öffentlich zu machen. Die Antwort: Das Angebot sei nicht verhandelbar. Als er einen neuen Betreuer für die Angelegenheit verlangte, wurde ihm mitgeteilt, dass man die Angelegenheit nun als abgeschlossen betrachte.

Schnelle Reaktion nach Medieninteresse

Nachdem am vergangenen Montag der "Observer" das Unternehmen mit der Angelegenheit konfrontiert hatte, ging es plötzlich schnell. Ein Pressesprecher erklärte, man werde sich Dinulescus Forderungen erneut ansehen, wenige Stunden später landeten 1.400 Pfund auf dessen Bankkonto. Das Unternehmen setzte jedoch auch einen weiteren, problematischen Schritt.

Ein neuer Mitarbeiter des "Vertrauen und Sicherheit"-Teams meldete sich bei Dinulescu per E-Mail und entschuldigte sich für die "extrem frustrierende Situation". Auch den restlichen Betrag, rund 5.900 Pfund, wolle man auszahlen, Dinulescu müsse dafür nur eine Auszahlungsvereinbarung unterschreiben. Der Haken: Diese beinhaltete eine Schweigeverpflichtung.

Airbnb gibt schließlich nach

Der verärgerte Gastgeber weigerte sich jedoch, die Angelegenheit unter den Teppich zu kehren. Nach monatelangen Mühen mit dem Serviceteam von Airbnb wurde sein Fall aufgrund der Nachfrage der Zeitung in kürzester Zeit gelöst. Er wolle sicherstellen, dass das Unternehmen zur Verantwortung gezogen werde, selbst wenn ihm dadurch viel Geld entgehe. "Sie nutzen die Häuser von Menschen, um Geld zu machen. Sie kassieren ihre Provision und entziehen sich dann ihrer Verantwortung", kritisiert er.

Die Auszahlungsvereinbarung sei lediglich der "schnellste Weg zur Lösung" gewesen, hieß es schließlich seitens Airbnb. Nach weiterem Nachrichtenabtausch, inklusive Angebot einer Direktzahlung abseits des eigenen Supportportals, willigte das Unternehmen schließlich ein, auch den Restbetrag regulär und auf offiziellem Wege zu refundieren – ohne Schweigeverpflichtung.

"Unser erster Umgang mit diesem Fall hat nicht die hohen Standards erfüllt, die wir uns setzen", hieß es in der abschließenden Stellungnahme der Vermittlungsplattform. Man habe den verantwortlichen Gast vom Portal verbannt und werde Dinulescu weiter unterstützen. Unter den 160 Millionen Buchungen auf Airbnb seien "schlechte Erfahrungen extrem selten". (red, 31.03.2017)