Die Händler versuchen die Retouren gering zu halten, die Paketdienstleister verdienen mit dem Hin- und Hertransport dagegen Geld.

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Wien – Wer online Waren bestellt, dem steht anders als im stationären Handel ein gesetzliches Rücktrittsrecht zu. "Innerhalb der 14-tägigen Rücktrittsfrist kann der Kunde ohne Angaben von Gründen vom Kaufvertrag zurücktreten", so Thorsten Behrens, Geschäftsführer des Österreichischen E-Commerce-Gütezeichens. Die Kunden machen von ihrem Recht auch ausgiebig Gebrauch. Laut einer Online-Befragung unter 1.000 Personen nutzen dies 85 Prozent.

Die häufigsten Gründe für eine Rücksendung sind demnach, dass der Artikel bzw. das Produkt nicht passt (77 Prozent), nicht gefällt (44 Prozent), fehlerhaft ist (42 Prozent) oder nicht der Beschreibung/dem Bild entspricht (40 Prozent).

Modebereich besonders betroffen

"Unsere Erfahrungen zeigen, dass vor allem der Modebereich von einer großen Retourenzahl betroffen ist. Da die Kosten dafür die Händler tragen, besteht natürlich Interesse, die Anzahl der Retouren zu reduzieren", sagt Behrens. Genauere Produktinformationen, Fotos oder auch virtuelle Umkleidekabinen könnten hier helfen.

Knapp zwei Drittel der Befragten berichteten von negativen Erfahrungen im Onlinehandel. Als häufigste Beschwerdegründe wurden die Abweichung von den Erwartungen bzw. der Beschreibung, die verspätete Lieferung der Ware sowie die Lieferung einer fehlerhaften oder beschädigten Ware genannt. Darüber hinaus wurde von einem Teil der Befragten beklagt, dass Ware einfach vor der Haus- bzw. Wohnungstür abgelegt wurde und man mit Werbung überhäuft wird. (APA, 30.1.2018)