Am Himmel sind die Asiaten unübertroffen. Zumindest wenn man den 20 Millionen Menschen glaubt, die in der weltgrößten Passagierbefragung der britischen Unternehmensberatung Skytrax über 300 Airlines weltweit "benoteten". Auch wenn Kundenbewertungen nicht unumstritten sind, Schlüsse lassen sie zu.

Stefan Höffinger, geschäftsführender Gesellschafter der Strategieberatung Hoeffinger Solutions, hat sich in einer aktuellen Studie die Rezepte der Erfolgreichen angesehen. Eines macht das Ergebnis der Befragung seiner Ansicht nach deutlich: Service macht den Unterschied. Und asiatische Airlines können das am besten.

Spitzenplätze gehen an asiatische Airlines

Passagierliebling Nummer eins ist Singapore Airlines. Mit Qatar Airways und der japanischen All Nippon Airways sind die Spitzenplätze allesamt in asiatischer Hand. Die drei weltgrößten Fluglinien kommen mit American Airlines, Delta Air und United Airlines aus den USA, unter den besten zehn scheinen sie nicht auf.

Bei den Billigfliegern führt Air Asia das Ranking an (vor Norwegian und Easyjet). Die Low-Cost-Airline schafft in der Gesamtbewertung den 28. Platz, vor klassischen Gesellschaften wie British Airways (Platz 31). Auch Billigflieger sind also in der Lage, ordentliche Produkte anzubieten.

Ryanair fliegen, aber nicht lieben

Der europäische Billigfliegerplatzhirsch Ryanair, der derzeit jede Menge Probleme mit streikendem Personal hat, landet in der Kundengunst weit abgeschlagen auf Platz 64. Der Umstand, dass Ryanair sich derzeit in Sachen Entschädigung von Streiks betroffener Kunden offenbar abputzen will, könnte die Kundensympathie weiter trüben. Auch die Lufthansa-Tochter Eurowings kommt mit Platz 59 schlecht weg.

Auch wenn das Low-Cost-Segment im Flugverkehr weiter wächst, lautet Höffingers These, dass "beim Preis der Tiefpunkt erreicht ist". Vor allem klassische Airlines würden wieder verstärkt ihren Fokus auf Service legen – auch um sich von den Billigfliegern abzuheben.

Freundlichkeit zählt

Doch womit punkten die gelobten Airlines (Pünktlichkeit wurde nicht abgefragt, Anm.)? Mit scheinbar banale Dingen wie Hilfe beim Einsteigen, Sprachkenntnissen der Mitarbeiter, Freundlichkeit, Komfort, Hygiene. "Vor allem vermeintlich weiche Faktoren zählen. Im digitalen Zeitalter haben die Kunden Sehnsucht nach dem angenehmen, analogen Erlebnis", sagt Höffinger. Auch das Zusammenspiel mit dem jeweiligen Flughafen sei nicht zu unterschätzen.

Der Kundenfokus der Singapore Airlines lasse sich schon an der Dauer der Ausbildung ablesen. 14 Wochen wird das Kabinenpersonal dort eingeschult. Bei Ryanair wird das Thema in sechs Wochen abgehandelt.

Lufthansa unter den Top Ten

Als einzige europäische Airline schaffte es übrigens die AUA-Mutter Lufthansa unter die Top Ten – auf Platz sieben. Ob sich die turbulenten Zeiten mit Verspätungen und Flugstreichungen bei der Tochter Eurowings in der nächsten Befragung widerspiegeln, bleibt noch abzuwarten. Die Töchter Swiss und AUA landen auf Rang zwölf und 16. Quasi die "Goldmedaille" holte die AUA in zwei Sonderkategorien: Mit dem weltbesten Business-Class-Essen und dem europaweit besten Personal. (Regina Bruckner, 26.7.2018)