Alle, die schon einmal für ihre Eltern oder andere Hilfsbedürftige das Internet durch Ein- und Ausschalten des WLAN-Routers "reparieren", neue Drucker installieren oder das Lieblingsprogramm am TV weiter nach vorn reihen mussten, wissen, wie mühsam das sein kann. Vor allem dann, wenn man versucht, das Prozedere über Telefon zu lösen, um dafür nicht in den entfernten Heimatort pendeln zu müssen.
Ähnlich verhält es sich in der Arbeitswelt: Bei vielen technischen und handwerklichen Berufen stocken Prozesse, weil die Expertise fehlt. Etwa wenn Neulingen im Job Routinen vermittelt werden müssen oder wenn erfahrene Mitarbeiterinnen ein Unternehmen verlassen und auf diese Weise wertvolles Know-how verlorengeht.
Unterstützung in diesen Fällen können digitale Assistenten bieten, da man ihr gespeichertes Wissen jederzeit abrufen oder damit Soforthilfe einholen kann. Sie werden in Zukunft den Wissenstransfer massiv erleichtern und viele kosten- und arbeitsstundenintensive Außendiensteinsätze überflüssig machen.
Spezifischer als Alexa und Co
Es geht dabei weniger um Sprachassistenten wie Apples Siri oder Amazons Alexa, die dank blitzschneller Internetrecherchen ein bisschen was von allem wissen. Sondern um hocheffiziente und spezifische Assistenten, die etwa Installateuren oder Fabriksmitarbeitern bei bestimmten Arbeiten unter die Arme greifen. Solche Systeme haben bereits Marktreife erreicht, etwa Evocall des österreichischen Softwareunternehmens Evolaris.
Eine Elektrikerin, die im Außendienst Hilfe benötigt, trägt eine Datenbrille, die sich einfach – per Sprache ("Activate Call") – steuern lässt. Da im gesamten Prozess meist simple Befehle vorkommen, kann die Software auf Anfrage auch in vielen anderen Sprachen ausgeliefert werden. Eine Spezialistin am anderen Ende der Leitung kann durch die integrierte Kamera alles am Bildschirm mitverfolgen, sie kann Screenshots erstellen und bestimmte Stellen oder Schalter markieren.
Sprachbarrieren reduzieren
Die Markierung wird direkt auf die Datenbrille übertragen – und die Elektrikerin findet schnell den gesuchten Schalter. Die audiovisuelle Komponente hilft zusätzlich dabei, Sprachbarrieren zu überwinden und die Kommunikation zwischen Mitarbeitern zu erleichtern. "Ein Ringerl und einen Pfeil auf dem Foto versteht außerdem jeder", so Hannes Walter von Evolaris zum STANDARD.
Auch Checklisten oder Anleitungen können auf der Brille angezeigt werden. Wer Tablets oder Smartphones Datenbrillen vorzieht, kann sich die Tipps auch dort anzeigen lassen, hat beim Arbeiten aber natürlich keine freien Hände mehr. Wo heute oft noch Whatsapp-Bilder verschickt und Probleme am Telefon besprochen werden, ermöglicht Evocall assistiertes Arbeiten.
Statt Singapurflug die Datenbrille
Zusätzlich kann die gesamte Supportsitzung aufgezeichnet und in einer Software für Schulungszwecke angereichert und wiederverwendet werden. Das schafft einen Mehrwert für das Unternehmen. Erfahrene Mitarbeiter können so ihr Know-how in intuitiven Anleitungen abspeichern und vererben, der Wissenstransfer innerhalb der Firma wird optimiert.
"Früher musste man in Extremfällen jemanden nach Singapur schicken, für eine Arbeit von nur wenigen Minuten. Heute schicken unseren Kunden einmalig eine Brille und die Softwarelizenz", sagt Walter. Da der Lernprozess während der eigentlichen Arbeit und nicht vorab in einer öden Powerpoint-Präsentation geschieht, wird Erlerntes zusätzlich schneller zur Routine. (Fabian Sommavilla, 15.4.2019)