Ungeduldige Kunden, die schon einmal verhaltensauffällig werden, haben es gut. Es kennt sie ja keiner. Anders sieht das für dienstbare Geister aus. Sie können sich nicht hinter der Anonymität verstecken.

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Wer hätte vor 20 Jahren gedacht, dass sich die Leute so aufführen", fragt Martin Müllauer – rein rhetorisch. Die Antwort gibt er gleich selbst: Er nicht. Müllauer sagt das nicht nur in seiner Funktion als Vorsitzer des Bereichs Handel der Gewerkschaft für Privatangestellte (GPA-djp). Er ist seit Jahrzehnten im Buchhandel tätig. Dort wo man von vielen soignierten Kunden ausgehen würde. Er habe da so einiges erlebt: von Stalking über Beschimpfungen, Beleidigungen bis zum Anspucken oder zur Bedrohung. Müllauer ist davon überzeugt, dass Handelsangestellte immer mehr ausfälligen Kunden ausgesetzt sind.

Die GPA-djp sieht das durch eine Ifes-Umfrage zum Thema Gewalt am Arbeitsplatz, die 2017 im Burgenland durchgeführt worden ist, belegt. Ein Viertel der befragten Handelsangestellten gab an, am Arbeitsplatz angeschrien oder eingeschüchtert worden zu sein – von Kunden. Mehr als 40 Prozent gaben zu Protokoll, dass sie solche Situationen an ihrer Arbeitsstelle wahrgenommen hätten. "Die Ergebnisse zeigen hier wirklich einen dringenden Handlungsbedarf auf", sagt GPA-Wirtschaftsbereichssekretärin Anita Palkovich.

Hohe Dunkelziffer

Die Dimension ist schwer zu erfassen. "Die Dunkelziffer ist sehr hoch. Viele kommen damit in Berührung, aber das wird vielleicht im Team besprochen, aber nicht weitergemeldet", sagt DM-Betriebsratsvorsitzender Josef Hager. "Das Problem ist, dass sehr viele Arbeitgeberinnen sehr zögerlich mit dieser Problematik umgehen beziehungsweise auch wegschauen", ergänzt Müllauer. In den letzten fünf bis sieben Jahren habe sich das Thema zugespitzt, so Hager und Müllauer. Das könnte auch damit zu tun haben, dass sich zunehmend auch Arbeitgeber um das Thema kümmern und ihren Angestellten entsprechende Bildungsangebote – etwa wie mit aggressiven Kunden umzugehen ist – anbieten.

Zahlen darüber, ob etwa im Handel die Anzeigen gestiegen sind, gibt es nicht, denn im Rahmen der Kriminalstatistik werden keine Daten zum Arbeitsplatz erhoben. Über die Wurzeln des Übels sind sich die Arbeitnehmervertreter einig. Palkovich nennt steigenden Arbeitsdruck und zu wenig Personal – und eine zunehmende Gewaltbereitschaft bei den Kunden: "Je mehr sich Kunden hinter Anonymität verstecken können, desto niedriger ist auch die Hemmschwelle. Es heißt immer, das gibt es nur im Internet, das stimmt nicht." Müllauer denkt, dass auch die Erfindung der "zweiten Kassa" eine beliebte Spielwiese für ungeduldige Kunden eröffnet hat, die gern als Dritte in der Schlange schon einmal lautstark danach rufen.

Schnelle Hilfe

Die Arbeitnehmervertreter forder schnelle und unbürokratische Hilfe für Betroffene, eine Mindestbesetzung bei hoher Frequenz im Geschäft, Arbeitsplätze mit Rückzugsmöglichkeiten und einen Gewaltschutzbeauftragten in Filialen ab 20 Mitarbeitern. Der Handelsobmann in der Wirtschaftskammer, Peter Buchmüller, betont, man lasse Angestellten jede erdenkliche Hilfe angedeihen, erteilt aber einem Gewaltschutzbeauftragten eine Absage, weil "zu bürokratisch". (Regina Bruckner, 25.7.2019)