Wien – Es war schon alles unter Dach und Fach. Johanna S. besaß um rund 700 Euro eine Jahreskarte für ihre Fahrtstrecke von Strasshof nach Wien-Floridsdorf beim Verkehrsverbund Ostregion (VOR). Sie hatte einen Zugangscode, um sich online auf der Fahrgastrechteseite der ÖBB anzumelden, und sie erhielt nach einem Jahr einen Betrag von rund 70 Euro für Zugverspätungen auf ihrer Strecke zurück. Refundiert wird, wenn Regionalzüge oder S-Bahnen nicht zu 95 Prozent pünktlich sind.

Dann entschied sich Frau S., zu ihrer VOR-Jahreskarte, die in Wien nur zur Benützung von Regionalbussen und -bahnen berechtigt, auch die Kernzone Wien dazuzukaufen, um in der Bundeshauptstadt mit so gut wie allen Öffis fahren zu dürfen. Sie erhielt für ihr neues Ticket eine andere Kartennummer und musste erneut um einen Online-Code für die Fahrgastrechteseite ansuchen. Das tat Frau S. im Februar 2019, der E-Mail-Verkehr dazu liegt dem STANDARD vor.

"Ich will, was mir zusteht"

Mehr als acht Monate später besitzt Frau S. noch immer keine Zugangsberechtigung. "Die Züge kommen auf unserer Strecke permanent einige Minuten zu spät. Ich will nur das bekommen, was mir zusteht", sagt die in Niederösterreich lebende Pendlerin. "Und es ärgert mich, wie ich als Kunde behandelt werde. Es bleibt mir eh nichts anderes übrig, als mit der S-Bahn zu fahren."

Auf ihr Schreiben von Anfang Februar an den ÖBB-Kundenservice erhielt Frau S. eine Woche später die Antwort, ihre neue Jahreskarte sei "leider noch nicht im System hinterlegt". Sobald dem so sei, werde sie automatisch informiert und erhalte ihren Zugangscode.

"Bis zu vier Monate"

Mitte April bat Frau S. in einer Mail an den Kundenservice erneut um rasche Übermittlung des Codes. Die Jahreskarte sei "leider noch nicht in unserem System registriert worden" hieß es in der Antwortmail – und weiter: "Das kann bis zu vier Monate dauern." Allerdings habe sie dadurch "keinen Nachteil", schrieb der Kundenservice. Sie bekomme dennoch ihre Entschädigung für alle Monate gutgeschrieben.

Heute fragt sich Frau S. aber bereits, ob dies auch dann gilt, wenn sie es binnen zwölf Monaten Gültigkeit ihres Tickets gar nicht schaffen sollte, sich zu registrieren. Knapp vier Monate hat sie aktuell noch.

Im September verfasste Frau S. beinahe im Wochentakt Mails an die ÖBB. Am 25. September schrieb sie dem Kundenservice, dass sie es telefonisch versucht habe, aber um 10.23 Uhr "von einer freundlichen Stimme" einen Rückruf für 16.49 Uhr zugesagt bekommen habe. "Das ist lächerlich", hielt Frau S. dazu fest und ließ die ÖBB auch wissen, dass dies ihre letzte Nachfrage sei, bevor sie sich an die Geschäftsführung und Medien wenden werde.

Acht Monate später...

Eine Antwort erhielt Frau S. am 4. Oktober. Der Kundenservice entschuldigte sich für die späte Rückmeldung. "Aufgrund eines erhöhten Aufkommens an Anfragen" komme es "derzeit leider zu Verzögerungen". Und weiter: "Soeben habe ich beim Verkehrsverbund nachgefragt, wann Ihre Daten an uns übermittelt wurden. Sobald ich weitere Informationen habe, werde ich mich bei Ihnen melden. Bis dahin bitte ich Sie noch um etwas Geduld." Diese hatte Frau S. nicht mehr – und wandte sich an den STANDARD.

Auf eine Nachfrage Donnerstagmittag bei der ÖBB zu der Angelegenheit sagte ein Sprecher, man werde womöglich nicht am selben Tag in der Lage sein, eine Antwort geben zu können. Vier Stunden später teilte der Sprecher mit, der "Kundenservice prüft den Fall aktuell noch". Er könne nicht versprechen, "heute noch eine Antwort zu bekommen". (Gudrun Springer, 18.10.2019)