Einfache Installation, Fernsteuerung per App, Benachrichtigungen über ungeplante Öffnungen – für hundert Dollar kann jeder aus seiner "klassischen" Garage mit Türöffner eine smarte Garage machen. Das verspricht das US-Start-up Garadget für sein gleichnamiges Produkt. Dass derlei vernetzte Produkte nicht unbedingt nur wegen potenzieller Sicherheitslücken zum Problem werden können, zeigt allerdings ein Fall aus dem Jahr 2017.
Bei einem Kunden des Unternehmens wollte das Gerät nämlich partout nicht funktionieren. Seinen Ärger tat er in einer Rezension auf Amazon und im Supportforum des Herstellers kund. Das Unternehmen rächte sich auf fragwürdige Art und Weise.
Deftige Kritik nach Problem bei der Einrichtung
Beschwert hatte sich der Kunde Robert M., weil die Verbindung zum smarten Garagenöffner mit seinem iPhone partout nicht klappen wollte. Dabei wählte er etwas deftigere Worte. Er habe Garadget "gerade installiert" und versucht, die Garagentür zu registrieren, als die App plötzlich Aussetzer zeigte.
Trotz mehrfacher Installationsversuche des iOS-Programms und Neustarts des Handys wollte keine Verbindung zustande kommen. "Ich frage mich, was für einen Scheißdreck ich hier gekauft habe", schrieb er ins Forum.
Firma sperrte Gadget von Servern aus
Seine Wortwahl kam bei Garadget nicht gut an. Wegen "ausfälliger Sprache" wurde sein Konto für einen Monat, bis zum 27. Dezember, gesperrt. Aber nicht nur das. Seine Kommentare und die Amazon-Bewertung veranlassten das Unternehmen auch dazu, sein Konto von den Servern zu sperren. Die Folge: Die komplette Fernsteuerung seiner Garage war damit lahmgelegt.
"Ich gebe Kunden auch gerne technische Hilfestellung am Samstagabend, aber ich toleriere keine Wutanfälle", begründete ein Mitarbeiter die Sanktionen. M.s einzige Option sei nun, Garadget an Amazon zurückzuschicken, um eine Rückerstattung zu bekommen.
Das sorgte allerdings für Kritik von anderen Nutzern. Ein gekauftes Gerät aus der Ferne unbrauchbar zu machen sei gesetzeswidrig, meinte etwa ein Beobachter. Das stritt man bei Garadget ab. Es werde lediglich die Verwendung der Firmenserver unterbunden, aber keine Änderungen an der Hardware oder der Firmware des Endgerätes vorgenommen. Dieses Argument stieß jedoch auf Unverständnis anderer Kunden, die sich die Frage stellten, wie die Firma mit ihrem Garagenöffner verfahren werde, wenn sie einmal Probleme melden.
Schadensbegrenzung
Das Unternehmen war schnell in den Schadensbegrenzungsmodus übergegangen. Die Fernsperre sei ein "schlechter PR-Move" gewesen, sagte Gründer Denis Grisak damals gegenüber "The Register". Der Zugang von M.s Garagenöffner zu den Servern wurde wiederhergestellt. Die Wortwahl des Kunden sei im Vergleich zu anderen Plattformen gar nicht so schlimm gewesen, meinte Grisak weiter, bei Garadget sei der Ton aber bis dahin sehr zivilisiert gewesen.
Auch dass die Amazon-Rezension negativ war, sei eigentlich kein Problem gewesen, da so etwas vorkommen könne. Jedoch habe man hier den Eindruck gehabt, dass der Kunde nach einem Problem ganz zu Beginn der Nutzung das Produkt bereits so gehasst habe, dass man nicht mehr geglaubt habe, die "Kundenbeziehung" noch retten zu können.
Garadget entschuldigte sich in einem Statement für das Vorgehen und versicherte seinen Kunden in einer öffentlichen Nachricht, dass dies ein einmaliger Fehler gewesen sei. Ob M. seinen smarten Garagenöffner seit dem Vorfall weiter verwendet oder tatsächlich an Amazon retourniert hat, ist nicht überliefert. (red, 3.12.2019)