Hotlines setzen zunehmend auf Apps. Sie sollen Hemmschwellen senken und das Zielpublikum erreichen.

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Der Griff zum Telefonhörer oder zum Handy kann in vielen Lebenslagen helfen: Beim Rauchfrei-Telefon erfährt man Wege zur Tabakentwöhnung. Rat auf Draht hilft verzagten Jugendlichen und Kindern weiter. Unter 144 erreicht man die Rettung, unter 01/480 45 53 melden Aufmerksame in der Kälte Schlafende. Doch in letzter Zeit haben viele Telefonservices ihr Angebot um Online-Features ergänzt. Lassen sich manche Zielgruppen nur mehr auf Chats und E-Mails ein?

"Die Hemmschwelle zur schriftlichen Anfrage ist etwas niedriger", sagt Birgit Satke, Leiterin von Rat auf Draht. "Viele Junge sind es nicht mehr so gewohnt, ein Telefongespräch zu führen." Auf eine erste schriftliche Kontaktaufnahme folge dann aber bei Rat auf Draht doch oft ein Telefonat. Die 1987 gegründete Helpline bietet seit sechs Jahren eine Chat-Beratung an, bei der junge Menschen sich Montag und Freitag von 18 bis 20 Uhr im Live-Chat schriftlich beraten lassen können. Zusätzlich sind Online-Anfragen möglich, die nach und nach beantwortet werden. Beides werde gut angenommen, und zwar quer durch alle Altersgruppen. "Wir finden auch Anfragen Jüngerer in schriftlichen Kanälen", sagt Satke. Anrufe machen aber nach wie vor den weitaus größten Teil der Rat-auf-Draht-Kontakte aus: Rund 60.000 sind es im Jahr, was auch daran liegt, dass rund um die Uhr täglich jemand unter 147 erreichbar ist. Einige Jahre lang waren die Anrufzahlen gesunken, heuer sind sie wieder etwas gestiegen. Schriftlich kommen jeweils 2500 bis 2800 Anfragen über die Chat- sowie die Online-Beratung. Was generell bei Rat auf Draht zugenommen habe, seien Anrufe und Schreiben von jungen Erwachsenen bis 24 Jahre, sagt Satke.

Mehr Raucher auf App unterwegs

Anders als bei Rat auf Draht sieht man beim Rauchfrei-Telefon einen klaren Altersunterschied bei der Nutzung der Kanäle. Seit 2014 wird ergänzend eine App angeboten, heuer wurde sie in einer neuen Version ausgerollt. Die Hotline ist wochentags von 10 bis 18 Uhr besetzt und existiert seit 2006. Bei der App seien 65 Prozent der User unter 35 Jahre alt. Der Großteil der Anrufer sei hingegen 50 Jahre und älter, sagt Sophie Meingassner, die fachliche Leiterin des Rauchfrei-Telefons, das eine Kooperation der Sozialversicherungen, der Länder und des Gesundheitsministeriums ist.

Allein von Juni bis Oktober 2019 hatte die App 12.000 User. Zum Vergleich: Am Telefon wurden im gesamten Jahr 2018 rund 7500 Beratungsgespräche geführt, wobei auch Anrufer die App nutzen, etwa um ein Entwöhnprogramm zu begleiten. Seit die Rauchfrei-Nummer 0800 810 013 wegen der Tabakproduktedirektive 2016 auf Zigarettenpackerln gedruckt wird, haben sich die Anruferzahlen vervierfacht.

Rettung auf Fingertipp

Auch der Notruf 144 bietet bereits eine App an. Die Wiener Rettung ist seit zwei Wochen über die Notruf-App direkt erreichbar. Wird drei Sekunden lang das 144-Symbol drückt, baut sich eine Telefonverbindung auf. Gegebenenfalls scheinen in der Zentrale dann Standortdaten auf. Auch wenn jemand bei Aktivierung der App freiwillig zusätzliche Informationen zum Beispiel über Medikamentenunverträglichkeiten oder gesundheitliche Einschränkungen eingegeben hat, werden diese dort sichtbar. Rund 40.000 Menschen haben sich die App bereits heruntergeladen.

Die App für Android- und Smartphones existiert zwar bereits seit 2017, bis vor kurzem wurde aber nur eine Leitung zum Notruf NÖ aufgebaut, inzwischen sind in Tirol und Wien direkte Verbindungen zum jeweiligen Rettungsdienst möglich. Ein zusätzliches Telefongespräch brauche es in der Regel, um weitere Fragen zum Notfall abzuklären, heißt es seitens der Rettung. Aber auch wenn sich keine Telefonverbindung aufbaut, werde ein Wagen losgeschickt. Die Möglichkeit der Ortung sei einer der Hauptgründe, der für die Entwicklung der App gesprochen habe.

Ganz ohne Online-Zusatz kommt hingegen eine brandneue Beratungshotline aus, die der Verein Sprungbrett seit Dezember im Auftrag der Arbeiterkammer als Pilotprojekt betreibt. Unter 0670 600 70 80 können sich montags zwischen 11 bis 14 Uhr und donnerstags zwischen 16 und 19 Uhr Menschen beraten lassen, die am Arbeitsplatz von sexueller Belästigung betroffen sind. "Oft ruft jemand an und kann seine Frage noch gar nicht konkret formulieren", sagt Karoline Kehrer vom Verein Sprungbrett. Auch wenn die Hürde des Anrufens zu nehmen sei, sei der Einstieg in dieses Thema im Gespräch einfacher. (Gudrun Springer, 23.12.2019)