Ein Schaden beim Auto, ein überfluteter Keller, ein kaputtgegangener Gegenstand in der Wohnung. In solchen Fällen ist die zuständige Versicherung gefragt. Dem Berater wird der Vorfall geschildert, eine Schadensmeldung erfolgt, und dann wird darauf gewartet, ob die Versicherung den Schaden übernimmt, und wenn ja, in welcher Höhe. Bis es zu dieser Antwort kommt, können mehrere Wochen vergehen. "Das ist ein unguter Zustand", sagt Sofie Quidenus-Wahlforss, Chefin vom Insurtech Omnius. Denn: "Wer einen Schaden hat, will schnelle Hilfe."

Quidenus-Wahlforss hat sich mit der Ausrichtung ihres Unternehmens genau diesem Problem gewidmet. Wie kann die Schadensmeldung innerhalb einer Versicherung möglichst rasch abgewickelt werden? Dieses Thema sei für ein Start-up, das sich mit künstlicher Intelligenz befasst, sicher das nächstliegende und prickelndste, sagt Quidenus-Wahlforss, "doch man muss als Entwickler auch schauen, was der Markt braucht".

Digitale Transformation

Versicherungen stehen in einem Prozess der Veränderungen. Auch an ihnen geht die Digitalisierung nicht spurlos vorüber. Onlineanbieter buhlen um Kundschaft. Am Ende entscheiden sich Kunden für jene Lösung, die am einfachsten ist.

Die Uniqa war via Uniqa-Ventures schon länger mit rund zwei Millionen Euro an Omnius beteiligt, das von fünf Österreichern in Berlin gegründet wurde. Jetzt wird das entwickelte Tool – der sogenannte digitale Sachbearbeiter – in die Abwicklung der Schadensmeldung der Uniqa übernommen. "Das Tool wird aus jedem Fall lernen und letztlich so entscheiden, wie ein Berater das tun würde", sagt Wolf Gerlach, Vorstandsmitglied und Chief Operating Officer (COO) der Uniqa.

Die Versicherung wickelt jährlich rund 340.000 Sachschäden ab. 180.000 Fälle davon betreffen den Bereich Kfz und Elementarschäden (also Wasserschäden oder Glasbruch). In einem ersten Schritt soll der digitale Sachbearbeiter dafür sorgen, dass die Hälfte dieser Fälle deutlich rascher abgewickelt wird.

Mit der Implementierung der neuen Software wird nun begonnen, ab nächstem Jahr ist der digitale Sachbearbeiter dann im Einsatz. Die Vision ist, dass letztlich alle Sachschäden innerhalb von 24 Stunden abgewickelt werden. Das heißt, dass der Versicherungskunde innerhalb von 24 Stunden nach seiner Schadenmeldung weiß, ob die Versicherung in diesem Fall hilft und wie hoch die Zahlung ist. "Passiert ein Schaden, sind die Menschen ohnehin schon betroffen. Müssen sie lange auf eine Entscheidung der Versicherung warten, ist das zermürbend", sagt Quidenus-Wahlforss. Mit der raschen Abwicklung werde die Versicherung wieder zum verlässlichen Partner. Auch Gerlach betont, dass mit dem neuen Tool auch die Kundenzufriedenheit gesteigert werden soll.

Massive Unwetterschäden

Im vergangenen Sommer waren die Versicherungen ob der vielen Unwetter extrem gefordert. "An einem Wochenende sind bei uns 19.000 Schadensfälle eingemeldet worden", sagt Gerlach. Gerade in diesen Fällen würden die Menschen schnell Hilfe brauchen.

Zuletzt hat die Uniqa ihren Versicherungsnehmern rund eine Milliarde Euro für Schäden ausgezahlt. Dass der digitale Sachbearbeiter zu großzügig bei der Refundierung von Schäden sei, schließt Gerlach aus. Das Tool lerne schließlich mit. In der Eingangsphase werden den Beratern Fälle immer wieder zugespielt, die händisch freigegeben werden müssen. Doch schon bald soll das KI-Tool die Berater bei der Arbeit nahezu vollständig entlasten. Damit bliebe diesen Mitarbeitern mehr Zeit für Kontakte mit ihren Kunden.

Die Uniqa ist die erste Versicherung in Österreich, die den digitalen Sachbearbeiter startet. Omnius ist aber bereits in Gesprächen mit anderen Instituten. (Bettina Pfluger, 21.10.2021)