Künstliche Intelligenz (KI oder AI/Artificial Intelligence) verschränkt Mensch und Maschine und bringt auch Menschen näher zusammen. Branchen und Unternehmen mit einer umfangreichen Kundenanzahl können im Bereich der Kundenbetreuung von diesen technologischen Innovationen besonders profitieren.
Die Dienstleistungsbranche und im Besonderen Finanzdienstleister wie Banken und Versicherungen setzen nun zunehmend auf AI-Anwendungen zur Intensivierung der Kundenservices hin zu einer persönlichen und interaktiven Betreuung (engl. Customer Experience Management), die entsprechend Kundenzufriedenheit und -Bindung erhöht.
Umfangreiche Service-Dienste
"Kunden von Finanz- und Versicherungsunternehmen erwarten eine individuell abgestimmte persönliche Beratung und dabei unterstützen nun zunehmend technologische Innovationen im Bereich der Künstlichen Intelligenz", erläutert Dominik Freisinger, Data Scientist beim IT-Dienstleister Kapsch BusinessCom. Die Digitalisierungswelle gewinnt gerade bei Finanzdienstleistern an Bedeutung, es gibt es eine hohe Anzahl an KundInnen und einen ebenso hohen Personalapparat, der inhaltlich umfangreiche Service-Portfolios zu vermitteln hat.
"Ideale Bedingungen für vereinfachende AI-gestützte Lösungen. Die bereits seit einiger Zeit am Markt agierenden Fintechs haben dies erkannt, sie arbeiten mit neuen technologischen Lösungen, einem vergleichsweise weitaus geringeren Personaleinsatz und treiben so den Digitalisierungswandel im Finance-Bereich", unterstreicht KI-Experte Freisinger.
Konkurrenz über schlanke FinTechs
Angesprochen werden zudem gezielt Digital Natives. Die klassischen Finanzinstitute und Versicherungskonzerne müssen daher entsprechend reagieren und an die von der Fintech-Konkurrenz verstärkte Erwartungshaltung der sogenannten Digital Convenience seitens der Endkunden anknüpfen. Hemmend ist ein hoher Personaleinsatz in den Call Centers und viele manuellen Prozesse bei einer breiten Produktpalette für ein ebenso breites Kundenspektrum.
"Diese Gegebenheiten erschweren es klassischen Finanzdienstleistern effiziente Services anzubieten. Mittels KI werden hier die Kundenservices dahingehend optimiert, dass sie Fintechs nicht mehr nachstehen. Auch bei einer Million Kunden möchte ich jede/n individuell betreuen können", betont Freisinger die neue Anspruchshaltung.
IT-Dienstleister empfehlen schrittweise Umsetzung
Kapsch BusinessCom hat nun zusammen mit Experten einen schrittweisen Umsetzungsplan für klassische Finanzdienstleister ausgearbeitet. Zu Beginn werden AI-basierte Assistenzsysteme zur Kundenbetreuung eingeführt, wo die AI einmal alle Daten speichert und analysiert, die relevant für die Erstellung eines präzisen Kundenprofils sind. "Bereits ab da können Kundenwünsche dann individuell berücksichtigt und die Betreuungsqualität maßgeblich verbessert werden", so Freisinger.
Im nächsten Schritt kommt nun ein sogenanntes AI-basiertes Recommender-System zum Einsatz. Diese intelligente Anwendung schlägt auf Basis der zuvor ausgewählten Datenbasis vor, welche Services (Tarife, Pakete, etc.) den Kunden angeboten werden sollen. Wahlweise kann das System auch die Kunden im Self-Service-Portal bei einer selbstständigen Produktauswahl unterstützen. "Das Assistenzsystem erkennt und meldet auch den idealen Zeitpunkt für Kundenansprache, den bevorzugten Kommunikationskanal und welches Angebot sinnvoll ist", skizziert Dominik Freisinger von Kapsch BusinessCom. (ecaustria)