Der Onlinehandel boomt, und mit ihm das Geschäft der Postdienstleister. Allein in Österreich waren vergangenes Jahr 339,2 Millionen Packerl unterwegs – und somit um 48 Millionen mehr als noch 2020. Doch es läuft nicht immer alles rund. Ob Verzögerungen bei der Zustellung, verlorengegangene Pakete oder beschädigte Artikel: Persönliche Erfahrung mit dem ein oder anderen Ärgernis haben vermutlich die meisten.

Doch was können Kundinnen und Kunden machen, wenn die langersehnte Sendung gar nie ankommt? Wer ist für das verschwundene Fahrrad verantwortlich, das aus dem einen oder anderen Grund nicht in den eigenen Besitz übergeht? Der STANDARD hat nachgefragt.

Zuverlässige Zustellung

Eines vorweg: Gemessen an den Beschwerdezahlen ist die Zustellung per Postdienstleister – zum Beispiel der Österreichischen Post, DPD, GLS oder UPS – zuverlässig. So gab es 2021 laut der Regulierungsbehörde RTR nur 634 Schlichtungsverfahren, bei denen es Großteils (201 Verfahren) um Zustellprobleme bei Paketen ging. Den zweiten Platz belegen im Ausland verloren gegangene Pakete (76 Verfahren). Im Inland verschollene Pakete beschäftigten die RTR hingegen 72-mal. Aber zurück zu den Tipps.

Umweg über Absender

Haben Empfänger tatsächlich mit Problemen zu kämpfen, müssen sie sich an den Absender wenden. Nur dieser hat einen Vertrag mit den jeweiligen Postdienstleistern abgeschlossen, weshalb nur er entsprechende Ansprüche erheben – und Beschwerden einleiten kann.

Damit zum Beispiel die Österreichische Post mit Nachforschungen beginnt, muss der Absender einen Antrag stellen. Das geht entweder in einer Postfiliale, bei einem Post-Partner oder online, wie das Unternehmen auf STANDARD-Anfrage ausführt. Eingereichte Fälle würden anschließend geprüft, im selben Zuge werde auch die Haftung abgewickelt.

Standardmäßig ist ein Warenwert von bis zu 510 Euro abgedeckt. Werden teurere Artikel verschickt, empfiehlt die RTR deshalb den Versand als Wertsendung. Darüber hinaus solle man stets auf etwaige Ausnahmebedingungen achten.

Klare Verantwortung

Grundsätzlich liegt die Verantwortung für das Paket jedoch so lange beim Postdienstleister, bis dieses persönlich an den Empfänger übergeben wurde. Im Treppenhaus oder Hauseingang dürfen Sendungen nur dann abgestellt werden, wenn eine ausdrückliche Abstellgenehmigung erteilt wurde. Dann "erklärt sich die Empfängerin, bzw. der Empfänger mit allen daraus entstehenden Folgen einverstanden, inklusive Verlust und Beschädigung der Sendung", erklärt die RTR gegenüber dem STANDARD. Eine solche Genehmigung sollte deshalb gerade innerhalb von Großstädten nur im Ausnahmefall erteilt werden.

Auch Nachbarn, die Pakete aus Freundlichkeit entgegennehmen, haften laut der Behörde grundsätzlich für nichts. Diese hätten nur "die Pflicht, die Sendung so zu behandeln, dass sie nicht beschädigt wird". Die Post scheint das etwas anders zu sehen. Mit der Übergabe an sogenannte "Ersatzempfänger" sei der "Zustellvorgang für die Post abgeschlossen". Damit liege das Paket in der Verantwortung des Nachbars, außer es handle sich um versteckte Schäden. Grundsätzlich gilt jedoch: Es gibt keinerlei Verpflichtung, Postsendungen für andere Hausbewohnerinnen und -bewohner entgegenzunehmen.

Zusammenfassung

Als Kunde muss man sich im Schadensfall also an den Onlinehändler wenden, bei dem man einkaufen war. Dieser kann anschließend einen Schlichtungsantrag bei der RTR einleiten, die das Verfahren im Fall berechtigter Beschwerden führen wird. Eine schrittweise Anleitung für Empfängerinnen und Empfänger findet sich auf dieser Webseite.

Darüber hinaus gibt es mittlerweile auch ein Onlineformular, über das man als Privatperson eine Empfangsbeschwerde einreichen kann. Im Gegensatz zum oben beschriebenen Prozedere leitet diese aber kein Schlichtungsverfahren ein. Vielmehr geht es der RTR darum, "mögliche Häufungen von bestimmten Beschwerden bei einzelnen Postdienstanbietern festzustellen". Dadurch könne man grundsätzliche Fehlentwicklungen feststellen.

Wo es weitere Informationen gibt

Für weitere Informationen verweist die Österreichische Post sowohl Versender als auch Empfänger auf die eigene Webseite post.at. Außerdem würden Fragen sowohl telefonisch (0800 010 100) als auch per Online-Kontaktformular beantwortet werden. Weiters betont das Unternehmen, dass sich die Zahl der verlorengegangenen Pakete im Promillebereich befinde.

Von den 634 Schlichtungsverfahren, die die RTR 2021 führte, betrafen 344 die Post, 189 DPD, jeweils 30 GLS und UPS. 41 weitere Schlichtungsverfahren werden unter "Sonstige" gelistet. (Mickey Manakas, 4.7.2022)