Die Druckersparte von HP blickt auf eine Geschichte von Sammelklagen und schlechter Publicity zurück. Besonders das Konzept der "dynamischen Sicherheit" sorgt für Unmut unter Anwenderinnen und Anwendern. Das Feature wird mittels Firmware-Updates installiert und soll die vorhandenen Tintenpatronen authentifizieren – während es die Patronen fremder Hersteller nicht mehr genehmigt.

Gut gemeint?

Die Beschreibung dieser Funktion seitens HP klingt freilich etwas positiver. So würden die dynamischen Sicherheitsmaßnahmen vorrangig dazu eingesetzt werden, "um die Qualität unseres Kundenerlebnisses zu schützen, die Integrität unserer Drucksysteme aufrechtzuerhalten und unser geistiges Eigentum zu schützen", heißt es auf der Seite des HP-Supports. Jene Geräte, die mit dynamischer Sicherheit ausgestattet sind, seien nur für den Betrieb mit Patronen mit neuen oder wiederverwendeten HP-Chips vorgesehen. Fremde oder modifizierte Komponenten würden erkannt und blockiert. Nicht betroffen seien hingegen wiederverwendete oder aufbereitete Patronen, die über HP-Chips verfügen.

Verunglückte Einführung

Besonders wertschätzen können die Druckerbesitzerinnen und -besitzer das Sicherheitsfeature aber scheinbar nicht. Das liegt nicht zuletzt an der unglücklichen Art und Weise, wie HP "Dynamic Security" umsetzte. Im September 2016 quittierten einige Druckermodelle (genaugenommen jene, die Patronen der Serien HP 934/935, HP 950/951 und HP 970/971 verwenden) nach einem Firmware-Update unvermittelt ihren Dienst, weil Druckerpatronen von Fremdanbietern erkannt wurden. Anstatt zu drucken, zeigten die Geräte eine Fehlermeldung am Display an, laut der "eine oder mehr Patronen beschädigt" zu sein scheinen. Man möge die defekten Patronen entfernen und durch neue ersetzen.

Frust und Sammelklagen

Wenig überraschend brachte das dem Unternehmen zahlreiche Sammelklagen ein – seit 2018 hat der Hersteller Millionenbeträge an Kundinnen und Kunden aus den USA, Australien und Italien zahlen müssen. Trotzdem hält HP weiterhin an der digitalen Rechteverwaltung fest, um den Einsatz von fremden Patronen zu unterbinden. Die Fehlermeldung, in der einst noch darauf aufmerksam gemacht wurde, dass die "Qualität nicht garantiert" werden könne, wurde mittlerweile ersetzt. Stattdessen bricht der Druck nun einfach komplett ab – solange bis man die "richtige" Patrone einsetzt. Auf Reddit teilte der User "grhhull" ein Foto des Druckerdisplays, auf dem eine – offenbar neue – Meldung zu sehen ist. Sehr deutlich ist zu lesen, dass die Patronen blockiert werden, weil sie über keinen HP-Chip verfügen.

Was heute noch funktioniert, könnte schon morgen blockiert werden

Auf der Support-Seite zum "Dynamic Security" Feature erklärt HP eher nüchtern, dass Updates "die Funktionen und Merkmale des Druckers verbessern, erweitern und vor Sicherheitsbedrohungen schützen", aber auch Patronen blockieren könnten, "die einen Nicht-HP-Chip oder modifizierte oder Nicht-HP-Schaltkreise verwenden" – einschließlich jener, die heute vielleicht noch funktionieren. Schon im nächsten Satz wird – vielleicht nicht zufällig – darauf hingewiesen, dass die meisten HP-Drucker so konfiguriert werden könnten, dass sie Aktualisierungen entweder automatisch oder mit einer Benachrichtigung erhielten, mit der man selbst bestimmen könne, ob das Gerät aktualisiert werden solle oder nicht.

Vorwarnungen schützen nicht vor Kundenfrust

Zwar mögen derartige Vorwarnung ein Versuch sein, um künftigen Beschwerden vorzubeugen – für ein positives Kundenerlebnis ist die Praxis aber kontraproduktiv. Die Updates sorgen für Frust und Verwirrung, teilweise kämen widersprüchliche Aussagen vom Online-Support, laut dem Nicht-HP-Produkte funktionieren würden, während die Kundinnen und Kunden vor stillstehenden Geräten stehen. Manchmal werde sogar seitens HP vorgeschlagen, ein Downgrade der Firmware durchzuführen, um wieder fremde Patronen nutzen zu können.

HP in Zahlen

Zum Zeitpunkt der Einführung von "Dynamic Security" – im Jahr 2016 – machte die Druckersparte 41 Prozent des Geschäfts von HP Inc. aus und war damals rückläufig. Zum Vergleich: Laut Statista betrugen die Einnahmen von HP Inc im Druckersegment 18,26 Milliarden US-Dollar im Jahr 2016. 2021 erwirtschaftete die Sparte 20,13 Milliarden US-Dollar, für 2022 gibt HP einen Nettoumsatz von 18,9 Milliarden Dollar im Druckergeschäft an. Das entspricht einem Minus von knapp sechs Prozent. Ob dieser Rückgang auf derartige Kundenerlebnisse zurückzuführen ist, kann nicht mit Sicherheit gesagt werden. (Lisa Haberkorn, 10.03.2023)