Wien - Mit einer einzigen Frage will der Finanz-Marketing Verband (FMVÖ) ermitteln, wie zufrieden die Kunden mit Österreichs Banken und Versicherungen sind: "Wie hoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie das Unternehmen oder Produkt X einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?" Den Spitzenreitern der Studie verleiht der FMVÖ im Mai den "Recommender"-Preis, der Standard ist Medienpartner.

Das Marktforschungsinstitut Telemark Marketing ruft in diesen Wochen im Auftrag des FMVÖ etwa 2000 zufällig ausgewählte Österreicher an, die diese Frage mit einer Zahl zwischen null und zehn beantworten sollen. Zehn steht für die höchste Wahrscheinlichkeit; wer "null" antwortet, ist demnach extrem unzufrieden.

Weiterempfehlung

Klaus Kotek von der Zurich Versicherung hat intern bereits Erfahrungen mit dieser Fragemethode gesammelt. "Kundenzufriedenheit lässt sich am Verhältnis zwischen Erwartungshaltung und Erfüllung ablesen", sagt er. Die Bereitschaft, eine Versicherung weiterzuempfehlen, sei etwa nach einem Unfall und der Schadensabwicklung deutlich höher als vor dem Unfall.

In die Bewertung fließen nur die zehn größten Banken und Versicherungen ein, gemessen am Marktanteil in Österreich. Damit das Ergebnis nicht verzerrt wird, dürfen die Unternehmen Telemark zwar auch eigene Kundendaten zur Befragung senden; sie werden auch erhoben, tauchen aber in der Gesamtstudie nicht auf. Die Unternehmen können diese zusätzlichen Daten aber für eine interne Auswertung zukaufen. Warum sich die Frage nach der Weiterempfehlung so gut als Indikator für die Kundenzufriedenheit eignet, erklärt Kotek so: "Mit einer Weiterempfehlung riskiere ich immer auch meine eigene Reputation." (Daniel Kastner, DER STANDARD, Print-Ausgabe, 19.2.2007)