Erschwert
Vor allem für die ehemaligen Staatskonzerne ist der Kampf um die Bestandskunden nach der Auflösung der Monopolstellung in den vergangenen Jahren schwieriger geworden. Allein 2006 haben die westeuropäischen Konzerne rund vier Prozent ihrer Kunden an Wettbewerber verloren. "Die Kunden haben nicht nur gelernt, Angebote und Preise sehr sorgfältig zu vergleichen. Sie wechseln auch sehr viel schneller als noch vor einigen Jahren den Anbieter, wenn sie unzufrieden sind", erklärt Prommer.
Falsch eingeschätzt
Laut Studie schätzen die Telekom-Konzerne in ihrem Ringen um Kunden die Bedürfnisse aber falsch ein. Aus Sicht der 110 befragten Manager ist der Preis mit 44 Prozent der wichtigste Treiber für die Kundenzufriedenheit, gefolgt von Produkten (36 Prozent) und Servicequalität (20 Prozent). Die 2.000 befragten europäischen Festnetzkunden gaben dagegen an, dass mit 55 Prozent die Servicequalität den größten Einfluss auf ihre Zufriedenheit hat. Erst dann folgen Preis (31 Prozent) und Produkte (14 Prozent).
Missverständnis
"Die Festnetzanbieter missverstehen ihre Kunden und stellen die falschen Weichen", warnt Prommer. Die meisten etablierten Festnetzanbieter stünden eher vor der Herausforderung, die breite Mitte der weniger preissensitiven, aber werthaltigeren Kunden an sich zu binden. Deshalb gehöre die Zukunft den Service-Champions, schließt die Studie. Angesichts des weiter anhaltenden massiven Stellenabbaus - bis 2012 sollen weitere 25 Prozent der Stellen den Kostensenkungs-Programmen zum Opfer fallen - stehen die Telkos aber vor dem Spagat, mit weniger Personal eine deutlich bessere Servicequalität zu erreichen.
Skepsis
Marktbeobachter beurteilen die Studienergebnisse allerdings skeptisch. "Zumindest in Deutschland ist die Anbieterwahl angesichts der gestiegenen Belastungen in den Privat-Haushalten eher preisgetrieben", meint etwa Merck-Finck-Analyst Theo Kitz gegenüber pressetext. Für den Kundenschwund bei der Deutschen Telekom, die 2006 rund zwei Mio. Kunden verloren hat, seien nicht zuletzt die Billigangebote der Mobilfunkkonkurrenz verantwortlich, vermutet Kitz. "Der Preis wird noch lange das Hauptargument für den Kunden sein", so der Analyst. Die Service-Qualität müsse aber dennoch verbessert werden.