Sich bei einem Streamingdienst anzumelden, ein Fitnessstudio-Abo zu buchen oder andere kostenpflichtige Leistungen gegen regelmäßige Zahlung in Anspruch zu nehmen, ist online nicht schwer. In der Regel wird der Hinweis auf das eigene Angebot prominent platziert, versehen mit einem auffälligen "Jetzt abonnieren"-Button. Nach der Abfrage von Informationen und Zahlungsdaten ist der Deal dann auch besiegelt.

Doch wehe dem, der sich wieder abmelden möchte. Einige Firmen reizen die Grenzen des Erlaubten – oder durch Konsumentenschutzklagen noch nicht Eingeschränkten – maximal aus. Kunden müssen telefonieren oder E-Mails schreiben, um das Abo zu beenden. Und dort, wo auch die Abmeldung über die Website möglich ist, versteckt sich diese Option gern hinter einer Safari durch die Menüs der Kontoeinstellungen. Und das soll auch so bleiben, wenn es nach Branchenvertretern geht. Denn die machen gegen die "Click to Cancel"-Regulierungsvorlage mobil, die künftig das Kündigen von Services im Netz erleichtern soll.

Branchenvertreter in Aufruhr

Von Konsumentenverbänden wird der Vorstoß begrüßt, nicht aber von der News/Media Alliance, einem Verlegerverband. Man erhalte nur sehr wenige Beschwerden, die Kündigungsprozesse betreffen, führt man dort ins Treffen.

Etwas abenteuerlich wird es bei der Argumentation der Association of National Advertisers, sprich: Werbeindustrie. "Wenn Verkäufer die Abmeldung mit einem Klick (…) durch den Konsumenten ermöglichen, dann werden versehentliche Kündigungen viel häufiger vorkommen, da Kunden realistischerweise nicht erwarten werden, wiederkehrende Bestellungen oder Dienste mit einem Klick abmelden zu können", heißt es in deren Einwand im öffentlichen Konsultationsverfahren.

Das Argument rechtfertigt also die kritisierten bestehenden Praktiken damit, dass die Nutzer bereit an die Abmeldegängelung gewohnt seien. Oder aber, so die Kritik bei Gizmodo, der Werbeverband halte die Kunden für zu dumm, um sich nicht unabsichtlich abzumelden, womit komplizierte Kündigungsverfahren zu ihrem Schutz beitrügen.

In die Riege der Gegner gesellt sich auch die Entertainment Software Association, schreibt das "Wall Street Journal". Dort fürchtet man, Nutzern während des Spielens keine Bezahlangebote mehr unterbreiten zu können, da die Kündigungsmöglichkeit laut FTC-Vorschlag "symmetrisch" zum Anmeldevorgang sein muss. Bei den aktuellen Abmeldeverfahren könne man Kunden immerhin noch darüber informieren, welche In-Game-Vorteile sie dadurch verlieren. Dass die User diese wohl bei der Anmeldung zur Kenntnis genommen haben, fällt jedoch unter den Teppich.

Zahlreiche Konsumentenbeschwerden

Allerdings haben auch Konsumenten die Eingabemöglichkeit fleißig genutzt. Und nicht wenige berichten von frustrierenden Erlebnissen und als betrügerisch wahrgenommenen Taktiken, wenn es um die Kündigung von Bezahlangeboten geht. Dazu gibt es auch Untersuchungen, die Indizien für die negativen Auswirkungen komplizierter Kündigungen liefern.

Eine Umfrage von Bank Chase zeigt etwa, dass zwei Drittel aller Amerikaner im Jahr 2020 zumindest eine wiederkehrende Zahlung vergessen haben und 71 Prozent pro Monat im Schnitt 50 Dollar für Dienste zahlen, die sie gar nicht mehr in Anspruch nehmen. Consumer Affairs wiederum analysierte Kundenbewertungen für verschiedene Onlinedienstleister und fand dabei zahlreiche schlechte Bewertungen, die Beschwerden über schwierige Abmeldungsverfahren beinhalteten.

Dazu passt auch die Begründung der FTC-Vorsitzenden Lina Khan für den "Click to Cancel"-Vorstoß des Regulators. "Manche Firmen verleiten Kunden zu oft dazu, für Abos zu zahlen, die sie nicht mehr möchten oder eigentlich gar nicht abgeschlossen haben. Unser Vorschlag würde Kunden Zeit und Geld sparen, und Unternehmen, die mit Tricks und Fallen arbeiten, würden strenge Strafen erhalten." (gpi, 11.7.2023)