Für einige Verwunderung sorgte bei zahlreichen Kunden von Starlink, dem Satelliteninternet-Dienstleister von SpaceX, in den vergangenen Tagen eine E-Mail. In dieser wurde ihnen mitgeteilt, dass ihr Konto "zurückgesetzt", alle bestehenden Bestellungen storniert und hinterlegte Kautionen rückerstattet wurden.

Das sorgte insofern für Überraschung, als dass die Betroffenen ihre Basisstation bereits erhalten hatten und auch schon über Starlink im Netz surften. In ihrem Account nachzusehen, ob dort ein konkretes Problem vermerkt war, war allerdings unmöglich. Denn nach der Rücksetzung waren Login und Passwort-Rücksetzung nicht mehr möglich, da das System bei Eingabe der E-Mail-Adresse den Account nicht mehr erkannte. Direkte Kontaktaufnahme mit dem Support ermöglicht Starlink allerdings nur mit einem eingeloggten Kundenkonto. Ohne dieser Voraussetzung lassen sich Hinweise für die Lösung häufiger auftretender Probleme unter "Häufig gestellte Fragen" (FAQ) abrufen.

Kontakt auf Umwegen

Eine Telefonhotline gibt es nicht. Unfreiwillig zum Handkuss kamen allerdings Mitarbeiter von Subaru Starlink, dessen Telefonnummer in Verbindung mit entsprechenden Suchanfragen auftauchen kann. Mit dem Internetdienst hat Subaru Starlink allerdings nichts zu tun, es handelt sich um das Infotainment-System in den Autos des japanischen Herstellers.

Einige der User haben ihr Problem in verschiedenen Reddit-Threads dokumentiert und dabei Gemeinsamkeiten festgestellt. Die Rücksetzungen betreffen offenbar großteils oder vollständig Neukunden. Die Internetverbindung selbst dürfte bislang in keinem Fall gekappt worden sein.

Um vielleicht dennoch das Unternehmen zu erreichen, begannen einige User damit, E-Mails an die Starlink-Beschwerdestelle (starlinkresolutions@spacex.com) zu schicken, die im Gegensatz zum Kundensupport eine Mailadresse hat. Einzelne Betroffene meldeten seitdem, dass sie eine Antwort bekommen haben und teilweise auch schon ihr Passwort erfolgreich zurücksetzen konnten.

Unklar ist bislang, wie es überhaupt zu der massenhaften Deaktivierung von Konten kam. Vermutet wird, dass Starlink eine neue Maßnahme zur automatischen Erkennung von Betrug implementiert hat, die fälschlicherweise bei unproblematischen Konten mit schon aktivierter Internetverbindung angeschlagen hat. In der Vergangenheit gab es Probleme mit neuen Konten, die über gestohlene Kreditkartennummern massenhaft Equipment bestellten. (red, 12.11.2023)