Es gehört zu den Segnungen der modernen Konsumwelt: Wer online einkauft, schickt gerne Ware wieder zurück an den Absender. Weil das Erworbene nicht passt, weil man gleich mehrere Varianten des Pullovers bestellt, um daheim vor dem Spiegel zu entscheiden, was tatsächlich gefällt, weil es einfach ist, weil es nichts kostet – zumindest auf den ersten Blick. Denn tatsächlich sind die unmittelbaren Kosten für Retouren für die Händler durchaus hoch. Das zeigt eine Studie des Handelsforschungsinstituts EHI in Köln, die dem STANDARD vorliegt und für die Onlinehändler aus Deutschland, Österreich und der Schweiz befragt worden sind.
Demnach liegen die durchschnittlichen Kosten zwischen fünf und zehn Euro für jeden einzelnen zurückgeschickten Artikel. Denn mit den Portokosten ist es naturgemäß nicht getan. Auch die weitere Bearbeitung ist aufwendig. Der größter Kostentreiber ist nach Angaben der Befragten, die zurückgeschickte Ware zu überprüfen und auf ihre Qualität zu kontrollieren. Bei Bedarf muss neu verpackt, wieder eingelagert und erneut vermarktet werden. Es kommt einiges zusammen. Die Portokosten fallen naturgemäß bei Artikeln aus dem Segment Wohnen und Einrichtung mit zehn bis 20 Euro wegen ihrer Größe und des höheren Warenwertes besonders ins Gewicht.
Während die Retourenquote bei den Befragten im Durchschnitt bei moderaten sechs bis zehn Prozent liegt, sieht es in manchen Sortimentsgruppen ganz anders aus. Zurückgeschickt wird je nach Branche höchst unterschiedlich. Im modischen Bereich gibt es besonders hohe Quoten von durchschnittlich 26 bis 50 Prozent. Onlinekäufer bestellten oft mehrere Varianten, um daheim bei der Anprobe zu entscheiden, welches Kleidungsstück ihnen am besten gefalle, schreiben die Studienautoren. Dies sei auch ein akzeptierter Teil des Geschäftsmodells. Viele der retournierten Modeartikel gehen anschließend wieder eins zu eins zurück in den Verkauf.
Der durchschnittliche Anteil der wiederverwendbaren Retouren liegt bei Kleidung mit 76 bis 99 Prozent besonders hoch. Anders sieht es bei Computern, Smartphones und Co, bei Gartengerätschaft sowie bei Autozubehör aus. Hier können nur 26 bis 50 Prozent der Artikel wiederverwendet werden. Vielfach sei die Ware beschädigt, schreiben die Studienautoren. Alles in allem können zwischen 50 und 75 Prozent der retournierten Errungenschaften wieder als A-Ware für den Versand verwendet werden. Manches wird bei kleineren Mängeln als B-Ware vermarktet, anderes über Outlets oder ans Personal verkauft, gespendet oder im schlimmsten Fall entsorgt.
Einweg statt Mehrweg
Der Großteil der Händler hat ausschließlich Einwegverpackungen im Angebot, nur vereinzelt würden Mehrwegsysteme getestet. Zu kompliziert, zu wenig praktikabel, zu teuer sei den Händlern zufolge die Umstellung. Den enormen Aufwand insgesamt würden sich viele Händler gerne ersparen: Für knapp drei Viertel der Befragten steht die Vermeidung von Retouren an oberster Stelle. Das sind sechs Prozentpunkte mehr als noch im Vorjahr. Als entscheidende Maßnahme werden möglichst detaillierte Produktinformationen im Onlineshop genannt. Der Erfolg ist überschaubar: Bei gut der Hälfte blieb in den vergangenen drei Jahren das Retourenaufkommen unverändert hoch. Bei 21 Prozent ist sie eher gestiegen, bei 15 Prozent eher gesunken.
Die Kosten für die Retournierung an die Kunden überzuwälzen scheint für die meisten keine Option zu sein. Die bei einer Rücksendung anfallenden Versandkosten werden in 64 Prozent der Fälle vom Onlinehändler übernommen. Zumindest sieht es zunächst einmal so aus. Denn tatsächlich ist davon auszugehen, dass Retouren nie wirklich kostenlos sind. Die anfallenden Kosten werden nur nicht transparent dargestellt, sondern intransparent in den Endpreisen verrechnet. Letztlich zahlen alle Kunden und Kundinnen dafür. (Regina Bruckner, 11.12.2023)