Rund 1.200 Verbraucher hat das Beratungsunternehmen in Europa, Nordamerika und Asien auf ihre Service-Erfahrungen im Technologie- und Elektronikbereich hin befragt. Vor allem eine zu langsame Serviceleistung ist die Quelle der Unzufriedenheit für die Verbraucher. So hätten sich 42 Prozent der Befragten mit ihren letzten Schwierigkeiten nicht nur einmal, sondern mehrmals an den Kundendienst wenden müssen, und 81 Prozent derer, die eine "unterdurchschnittliche Zufriedenheit" für sich reklamierten, hätten sich bereits für die Konkurrenz entschieden, so die Umfrageergebnisse.
Persönlicher KOntakt
Auch Selbsthilfe-Instrumente wie Hilfscenter auf Internetseiten kommen beim Verbraucher nicht besonders gut an: Nur sieben Prozent der Befragten beurteilten diese als hilfreich. Stattdessen legten die Verbraucher Wert auf den persönlichen Kontakt zu einem Kundendienstmitarbeiter, der ihr Problem schnell und vollständig löst, heißt es.
Zudem sprechen sich negative Serviceerfahrungen schnell herum, so die Studie. Fast jeder zweite Verbraucher (48 Prozent) mit schlechten Erfahrungen berichtet der Familie und dem Freundeskreis über die Schwierigkeiten. "Wenn unzufriedene Kunden das niedrige Serviceniveau eines Anbieters über Mundpropaganda oder das Internet verbreiten, drohen massive Imageschäden", so Ait Voncke, Senior Manager bei Accenture Österreich. "Besonders in so genannten Web 2.0-Communities und über Blogs kann der Einfluss weniger auf das Kaufverhalten vieler enorm sein."