Die Österreichische Hotelvereinigung (ÖHV) hat acht Bewertungsplattformen genauer unter die Lupe genommen, um sie auf ihre Qualität zu überprüfen. Sowohl Hoteliers als auch Gäste nutzen inzwischen Seiten wie tripadvisor.de, um sich Informationen über Unterkünfte zu besorgen.

Beschwerden von Hoteliers häufen sich

Hoteliers beschweren sich bei der ÖHV immer über geschäftsschädigende Behauptungen, die nicht der Wahrheit entsprechen. "Online-Hotelbewertungen boomen, die Zahl der unwahren Einträge leider auch. Die Beschwerden nehmen stark zu", erklärt ÖHV-Generalsekretär Thomas Reisenzahn die Situation. Laut Reisenzahn würden unwahre Behauptungen potentielle Gäste bewusst in die Irre führen: "Vor allem Spitzenhotels werden durch absurde Bewertungen schlecht gemacht." In letzter Zeit häufen sich die Beschwerden über unwahre Behauptungen. "Es werden etwa schmutzige Pools in Hotels beklagt, die gar keinen Pool haben. Teils werden Hotels von Personen beurteilt, die nie in dem Hotel zu Gast waren", so Reisenzahn.

Keine Möglichkeit zur Stellungnahme

Bewertungsplattformen dienen heute den Hoteliers zur Qualitätssteigerung. Häufig können unregistrierte Benutzer Bewertungen abgeben. Dadurch haben Hoteliers keine Möglichkeit, mit dem Gast Kontakt aufzunehmen. Die Plattformen tiscover.at und booking.com ermöglichen es dem Hotelier, Kritikern Wiedergutmachungen anzubieten. Und auch auf venere.com und tripadvisor.de können freiwillig Kontaktdaten angegeben werden. Die Hälfte der überprüften Plattformen jedoch bietet keine Möglichkeit dazu.

Auf tripadvisor.de, expedia.de oder tiscover.at können Hoteliers öffentlich zur Kritik Stellung nehmen und Missverständnisse sowie falsche Bewertungen kommentieren. Sollte tatsächlich einmal etwas schief gelaufen sein, bieten diese Plattformen die Möglichkeit, dem Kunden eine Wiedergutmachung anzubieten.

Die User selber sind das Kontrollorgan

"Wenn Hotels sich selbst anpreisen oder andere Hotelbetreiber schlecht machen, so ist das eine strafbare Handlung", erklärt Marc Charron von tripadvisor.de die Gesetzeslage. "Bei uns sind die User die Garantie für die Richtigkeit der Angaben. Wenn nämlich ein User ein Hotel schlechtmacht und ein anderer eine völlig andere Erfahrung in demselben Hotel macht, so wird er spätestens zu diesem Zeitpunkt als Schwindler entlarvt. Dasselbe gilt für die umgekehrte Situation, wenn ein User ein Hotel für etwas lobt, das gar nicht vorhanden ist", sagt Charron.

Auch Hotel-Manager verwenden tripadvisor.de als Meinungspool und informieren sich hier, um ihre Qualität zu verbessern. "Ein weiteres Merkmal für die Richtigkeit der Angaben sind die Fotos der User", erklärt Charron. "Anstelle der Hochglanzbilder aus den Hotelprospekten treten bei uns reale Bilder von realen Hotelgästen, die nicht in der Suite übernachten sondern im einfachen 2-Bett-Zimmer. Das ist es aber auch, was die Kunden interessiert und ihnen eine Ahnung davon gibt, was sie in dem Hotel erwartet."

Bei expedia.at gilt, dass nur jene Kunden ein Hotel bewerten können, die innerhalb von sechs Monaten vor Bewertungsabgabe auch tatsächlich in dem betreffenden Haus übernachtet haben. Dazu müssen sie eine Reiseplannummer von expedia.at haben. Damit will man verhindern, dass nicht authentische oder veraltete Bewertungen auf der Plattform stehen. Aus demselben Grund werden auch Bewertungen, die älter als zwei Jahre sind, von der Plattform gelöscht.

Unterschiede zwischen den Plattformen

"Einzelmeinungen sind nicht repräsentativ. Oft reicht aber ein besonders negativer Eintrag, um viele potentielle Gäste zu verjagen", erklärt Reisenzahn das Problem, dass viele Plattformen Einträge schon ab der ersten Bewertung veröffentlichen. "Das ist umso ärgerlicher, wenn sich herausstellt, dass dieser Eintrag nicht stimmt." Die verschiedenen Bewertungsplattformen unterscheiden sich in mehreren Punkten. Holidaycheck.de etwa überprüft die Einträge vor der Veröffentlichung, tiscover.at verzichtet darauf. Dafür ist bei tiscover.at der Absender erkennbar, bei holidaycheck.de wiederum nicht. Auch die Notenskalen für Bewertungen unterscheiden sich von Plattform zu Plattform und reichen vom klassischen Schulnotensystem bis hin zu Skalen von eins bis zehn. Um eine Vergleichbarkeit für die User zu gewährleisten, wäre eine Vereinheitlichung hilfreich. (ham)