Grafik: RTR
In einer Aussendung vermeldete die Regulierungsbehörde RTR-GmbH einen massiven Anstieg von KundInnenbeschwerden über Mobilfunkbetreiber. Bis auf eine Ausnahme gebe es dafür keinerlei Grund zum Ärger im Festnetzbereich, so der Streitschlichtungsbericht 2007 .

Mehr als 20 Prozent

"Mit 3.494 Streitschlichtungsfällen im Berichtsjahr 2007 verzeichnete die RTR-Streitschlichtungsstelle im Vergleich zu 2006 einen starken Anstieg im Ausmaß von mehr als 20 Prozent. Dieser Aufwärtstrend hält auch im Jahr 2008 unvermindert an - für 2008 rechnen wir mit in Summe 4.800 Fällen und brechen damit den bisherigen Rekord von 4.766 Beschwerden im Jahr 2004", zieht Dr. Georg Serentschy, Geschäftsführer der RTR-GmbH für den Fachbereich Telekommunikation, Bilanz für die Schlichtungstätigkeit des Jahres 2007. "Wir führen das auf die kontinuierlich zunehmende Produkt- und Dienstevielfalt der Telekom-Branche zurück, aber auch auf den steigenden Bekanntheitsgrad und das gute Service unserer Schlichtungsstelle."

Die Entwicklungen seit 2004

Betrachtet man die Entwicklungen zwischen 2004 und 2007 so zeigt sich, dass die Beschwerden gegenüber der Telekom Austria stark zurückgegangen sind. Auch bei Tele2 gab es im vergangenen Jahr weniger Grund zur Aufregung. Eine deutliche Steigerung lässt sich bei UPC (mit Inode) erkennen und an der Spitze liegt mit respektablem Abstand T-Mobile (mit Tele.ring). Bei allen anderen Mobilfunkbetreiber stiegen die Werte auch deutlich an.

Festnetzbetreiber

"Interessant ist, dass - mit einer Ausnahme - bei den Festnetzbetreibern die Beschwerdefälle zum Teil erheblich zurückgingen, während sie bei Beschwerden über Mobilbetreiber beträchtlich anstiegen", erläutert Serentschy die Entwicklung in der Streitschlichtung. Schuld an diesem Trend sind die vermehrte Nutzung von mobilen Datendiensten und die fortdauernden Probleme mit Mehrwert-SMS, aber auch die Steigerung bei Nichtentgeltstreitigkeiten.

Keine ausreichende Geschäftsfähigkeit

"Immer wieder kommt es bei der Schlichtungsstelle zu Verfahren, bei denen entweder für den Vertragsabschluss oder auch die Nutzung bestimmter (Mehrwert-)Dienste seitens des Kunden keine ausreichende Geschäftsfähigkeit vorhanden ist. Typische Fälle sind minderjährige Nutzer oder auch Personen, denen die nötige geschäftliche Einsicht fehlt und daher einen rechtlichen Beistand/Vertreter in Form eines Sachwalters zur Seite gestellt bekommen haben."

Mehrwert-SMS

Im Jahr 2007 mussten insgesamt überdurchschnittlich viele Beschwerden über Mehrwert-SMS verzeichnet werden, so die RTR. "Diese Problematik hatte Mobilkom recht gut im Griff. Im Vergleich zu anderen Mobilfunkbetreibern kam es bei mobilkom nur zu wenigen Beschwerden über Mehrwert-SMS-Dienste, insbesondere das unerwünschte Zusenden von kostenpflichtigen Mehrwert-SMS. Es kann Moblikom in diesem Bereich somit ein gutes Zeugnis ausgestellt werden." In diesem Zusammenhang stellt die RTR klar, dass "für nicht angeforderte Mehrwert-SMS keinerlei Zahlungspflicht besteht."

Bewusstsein fehlt

"KonsumentInnen ist derzeit noch kaum bewusst, dass nicht nur das Senden von SMS an eine Mehrwertnummer, sondern – im Zusammenhang mit einem bestellten Dienst – auch das Empfangen von Mehrwert-SMS mit hohen Kosten verbunden sein kann“, kommentiert Dr. Georg Serentschy, Geschäftsführer der RTR-GmbH für den Fachbereich Telekommunikation, diesen neuen Trend bei der Streitschlichtung. „Je nach angebotenem Dienst ist nämlich für das Versenden von SMS an eine Mehrwertnummer, beispielsweise bei Votings, oder für den Empfang von bestellten Mehrwert-SMS, z.B. das Zusenden von „Börse-News“, ein Entgelt zu bezahlen. Beschwerden betreffen dabei häufig so genannte Abo-Dienste“, so Serentschy weiter.

230.000 Euro für die KonsumentInnen

"Rund 30 Prozent der Fälle bewegten sich in einer Größenordnung von 20 bis 150 Euro, 20 Proznet der Fälle lagen zwischen 150 und 500 Euro", gibt Serentschy weitere Zahlen bekannt. Der Gesamtstreitwert aller bei der RTR-GmbH im Jahr 2007 registrierten Fälle lag bei rund 1,2 Millionen Euro, rund 230.000 Euro betrug die Summe der erreichten Verbesserungen. "Der höchste Rechnungsbetrag, der bei uns beeinsprucht wurde, lag 2007 bei 18.580 Euro - durch die Intervention der Schlichtungsstelle wurde ein Nachlass von 9.333 Euro erreicht."

Datenroaming

Ein "boomender Problembereich" sind die mobilen Breitbandanbieter und hier insbesondere das Datenroaming. Bei der Benützung der mobilen Datenkarte im Ausland, "kann es innerhalb weniger Minuten zu immens hohen Summen kommen", warnt Serentschy. Ein weiteres Problem sind die Downloadlimits: "Der Mensch hat kein Gefühl für Megabytes und Gigabytes". So laden häufig Kunden mehr vom Internet herunter, als vertraglich vereinbart wurde. Beim Telefonieren habe der Mensch ein Zeitgefühl und könne sagen, wie lange er gesprochen habe, so Serentschy. (red/APA)