Die Beratung per E-Mail bei den Kreditinstituten ist noch nicht optimal: Jede vierte E-Mail-Anfrage von Kunden bleibt laut einer Untersuchung der Mummert + Partner Unternehmensberatung unbeantwortet. Bei mehr als der Hälfte der gegebenen Antworten sollte die fachliche Qualität besser sein, lautet eine Forderung der Berater. 29 Prozent gar nicht beantwortet Der elektronische Kommunikationsweg werde noch zu wenig benutzt, um Kunden fachlich kompetente Auskünfte zu erteilen. Bei der Untersuchung von 99 deutschen Kreditinstituten im April und Mai 2001 hätten die Tester nur auf ein Prozent der fachlichen E-Mails eine inhaltlich als "gut" zu bewertende Antwort erhalten. In 62 Prozent der Fälle seien hingegen schlechte Antworten gegeben worden. 29 Prozent der Anfragen wurden gar nicht beantwortet. Fast drei Tage bis Ergebnis kam Im Schnitt dauerte es 2,9 Tage bis eine Rückmeldung erfolgte. Wurden Fragen zu technischen Problemen mit der Bank-Webseite gestellt, blieben sogar 34 Prozent der Mails unbeantwortet - allerdings wurde auf immerhin 21 Prozent der Anfragen gute Problemlösungen angeboten. Tippfehler und keine Ahnung Als Gründe, warum die Antworten als "schlecht" beurteilt werden mussten, werden angeführt: In den meisten Fällen werde entweder überhaupt nicht auf die vom Kunden gestellte Frage eingegangen, oder der Kunde werde schlicht aufgefordert, sich mit diesem Problem doch entweder persönlich, telefonisch oder per Post an einen Mitarbeiter zu wenden. Nicht selten seien die Mails in einem jugendlichen Stil geschrieben und von Tippfehlern übersät. Und manche Berater geben bei einfachen technischen Antworten unverblümt zu, selbst keine Ahnung von der Materie zu haben. Oder sie bestreiten schlicht, dass das Problem aufgetreten sein kann. (APA)