Telekom
Deutsche Call-Center-Branche stagniert
Trend zu stärkerer Spezialisierung
Nach Boomjahren mit Umsatzsprüngen von bis zu
25 Prozent rechnet die deutsche Call-Center-Branche 2002 mit
Stagnation. Die Budgets der Unternehmen für Telefondienstleistungen
und Kundenbetreuung seien angesichts der Konjunkturflaute gekürzt
worden, sagte die Präsidentin des Interessenverbandes Call Center
Forum Deutschland, Ursula Steinmetz, am Donnerstag am Rande einer
Tagung in Erfurt. Nach Schätzungen des Verbandes gibt es in
Deutschland 2.000 bis 3.000 Call Center mit bis 200.000
Beschäftigten.Trend zur Spezialisierug
Nach Einschätzung der Verbandspräsidentin geht der Trend zu einer
stärkeren Spezialisierung der Service- und Beratungsangebote. Als
Beispiele nannte sie telefonische Beratungsleistungen von
Krankenkassen für chronisch Kranke oder technische Dienstleistungen.
"Es geht nicht mehr nur um die Entgegennahme von Anrufen."
Zur Kritik von Verbrauchern an der Arbeit einiger Dienstleister
sagte Steinmetz: "Die Center arbeiten immer im Auftrag von
Unternehmen. Wer kein Geld für Service ausgeben will, kann keinen
guten Service bekommen."
Die Interessenvereinigung Call Center Forum Deutschland als nach
eigenen Angaben größte der Branche hat rund 380 Mitglieder. Neben
selbstständigen Dienstleistern gehören dazu Banken oder
Industrieunternehmen mit eigenen Call Centern.(APA/dpa)