Frankfurt am Main, im Mai. Ein Mann gegen tausend Leute. Als Brian Tracy in der Halle des Nordwest-Zentrums auf die Bühne steigt, wird er zum Verkäufer, der einem ganzen Saal voller Kunden gegenübersteht. Anspruchsvollen Kunden, die kritisch, auch nervös sind, denn sie sind alle selber Verkäufer und können nicht glauben, dass einer sie noch toppen kann.

Zwei Dutzend Teilnehmer sind auch aus Österreich angereist, um den Motivationstrainer, der zu den weltweit Führenden seiner Zunft zählt, zu erleben. Sie werden am Ende des zweitägigen Seminars befinden, dass sich das zum Preis von 799 Euro plus Fahrtkosten gelohnt hat.

Tracy spricht zunächst scheinbar über Binsenweisheiten: "Der Kunde erwartet heute, überwältigt von einem kompliziert-vielschichtigen Produktmarkt, zuerst Aufklärung über die Details, die Vor-und Nachteile eines Produkts. Der einfach-schnelle Vorgang Geld gegen Versprechen funktioniert nicht mehr, weil Käufer Hunderte schlechte Erfahrungen haben."

Schritt für Schritt zum Topverkäufer

Brian Tracys Stärke ist, dass er Schritt für Schritt zeigt, wie man zum Topverkäufer wird. Anfangs ist das gewöhnungsbedürftig: "Gehen Sie nackt in die Verkaufssituation! Vergessen Sie alle Regeln, die Sie gelernt haben. Zeigen Sie sich von Ihrer menschlichen Seite. Dann wird das auch Ihr Kunde tun, und Sie werden ein entspanntes Verkaufsgespräch haben." Tracy weiß: "Der Verkaufsabschluss macht nur ein Prozent des Prozesses aus."

Wie geht's nun? Tracy stellt eine Pyramide auf die Spitze und stellt klar, was in die größte, die obere Hälfte gehört: fürs Zeitnehmen und Vertrauenaufbauen 40 Prozent einplanen. Über Golf plaudern, die Kinder, Wetterkapriolen, Urlaubspläne. Keine Anzeichen von Hektik aufkommen lassen, Telefonklingeln ignorieren, relaxt sein. Wer lächelt, ist kein Schleimer. Lächelnde wirken sympathisch (nicht aber Grinsende).

30 Prozent, der zweitgrößte Anteil in der Pyramide, sind der rationale Teil des Verkaufs: die Bedarfsanalyse. Nullachtfünfzehn-Verkäufer denken nur an den Absatz, Topverkäufer wollen jeden speziellen Kunden zufrieden stellen, gehen auch auf Sonderwünsche und exzentrische Vorstellungen ein. Was ist gut für den 30-Jährigen, die 60-Jährige? Beide trennt nicht nur eine Generation, sie haben völlig andere Vorstellungen, Anschauungen, aber auch Absichten. Hier müssen tatsächliche Bedürfnisse erst einmal ermittelt werden.

Fragen baut Vertrauen auf

"Je mehr der Verkäufer fragt, desto mehr baut er Vertrauen auf", sagt Tracy. Der Kunde spürt: Da will einer nicht nur absetzen, es geht ihm um ein maßgeschneidertes Produkt für mich!

Dritter Teil der Pyramide ist die Produktpräsentation, sie macht 20 Prozent des Gesamtgeschehens aus. "Sorgen Sie für Überraschungen", fordert der Guru. "Will ein Kunde eine Lesebrille, führen Sie ihn nicht zum Drehständer. Sagen Sie ihm: Darf ich etwas für Sie aussuchen? Dann schauen Sie sich sein Gesicht, seine Gesamterscheinung an. Fragen Sie nach, wo er die Brille tragen wird. Wählen Sie aus nach Bedürfnis, Qualität, Repräsentation. Achten Sie auf seine Reaktionen während der Anprobe. Seien Sie ganz auf diesen einen Menschen konzentriert. Lassen Sie sich alle Zeit der Welt. Ein zufriedener Kunde wird immer wieder zu Ihnen kommen und Sie weiterempfehlen."

Die umgekehrte Spitze der Pyramide, die restlichen zehn Prozent, gehören der Bestätigung des Verkaufs. Dabei handelt es sich nur noch um das Prozedere. Mit der Unterschrift unter die Kreditkartenrechnung wird beglaubigt, dass soeben eine freundschaftliche Beziehung aufgebaut worden ist. "Der Freundschaftsfaktor ist inzwischen der wichtigste bei allen Transaktionen geworden", so Tracy. "Niemand kauft mehr etwas, wenn er nicht überzeugt ist, dass der Verkäufer zu seinen Gunsten handelt."

Drumherum im Mittelpunkt

"Je mehr Zeit Geschäftspartner in ihre Beziehung investieren, desto besser wird sich ihre Zusammenarbeit entwickeln." Das Drumherum - angemessener Empfang, Geschäftsessen in angenehmer Atmosphäre, eine gut ausgewählte Unterkunft für Angereiste, ein interessantes Rahmenprogramm - spielen mehr denn je eine Rolle.

"Wer langfristig gute Geschäfte machen will, muss ins Menschliche investieren." Brian Tracy spricht an dieser Stelle von "sozialer Intelligenz, und die ist erlernbar". In seinem neuen Buch "Das Maximum-Prinzip" (Campus Verlag) vertieft der Managementberater seine Thesen.

Brian Tracys Fazit im Interview: "Viele Verkäufer, darunter hohe Manager, haben in den Neunzigerjahren Karriere gemacht, als alles noch anders und leichter war. Nun müssen sie ihre Strategien den gewandelten Bedürfnissen anpassen. Es zählt das Maximum für den Kunden. Das muss sich erst noch herumsprechen, und es darf nicht nur eine Worthülse sein." (Roland Mischke, DER STANDARD, Printaustgabe, 31.5./1.6.2003)