"Ich bin einzigartig, individuell und werde ein großer Star." So beschreibt Gerald Kröll von Horwath Tourismus Consulting die Einstellung der Generation Y. Welche Ansprüche diese neue Zielgruppe an die Hotellerie stellt, war vor kurzem Thema des Jahresforums Hotelimmobilie in Wien.

Die Frage "Wer bin ich und wo gehe ich hin?" sei allgegenwärtig. Früher hätten sich junge Leute an bereits vorhandenen Werten orientiert und angepasst. Heute sei das anders. Der Generation Y werde eingebläut, sie sei etwas Besonderes. "Traditionelle Werte wie Beruf und Familie verschwinden zunehmend", sagt Kröll.

Spagat zwischen den Generationen

Doch wie kann ein Hotel für diese Individualisten interessant werden? "Als Hotelbetreiber muss ich die Generation Y dazu bringen, mein Produkt cool zu finden. Der Kunde muss das Gefühl haben, dass ein Hotel zu ihm passt", erklärt Kröll. Nach dem Motto: In der Masse der Gleichen sind wir eine Familie der Individualisten.

Um hervorzustechen, brauche es ein sogenanntes Storyboard für das eigene Produkt, eine Identität, eine Richtung. "Ein Hotelbetreiber muss sich überlegen, wie sein Haus authentisch werden kann und wie es selbst zum Standort, zum Betreiber, zum Markt passt." Die Herausforderung: Ein Hotel muss den Spagat zwischen den Generationen schaffen und für alle etwas bieten.

Mit den 25hours-Hotels hätte man es vorgemacht: "Wir haben uns bei der Zielgruppe auf Stadtnomaden konzentriert, für die Distanzen keine Rolle mehr spielen, weil sie viel unterwegs sind. Rundherum haben wir eine Identität aufgebaut, die diese Leute anzieht", sagt Kröll. Auch auf sogenanntes Code-Switching müsse ein Hotel sich einstellen, weil die Generation Y schnell ihre Vorlieben ändere.

Graffitis statt Design

"Vergessen Sie Treue", rät Kröll den Hoteliers außerdem, "der Generation Y ist Punktesammeln egal." Sie lege Wert auf Nachhaltigkeit, Funktionalität, Gimmicks, ein Gym, WLAN, mit dem sich problemlos Netflix streamen lässt, Partybereiche, aber auch Ruhezonen.

Große Hotelzimmer verlangt die Generation Y dafür nicht. Geht es um die Ausstattung, kommt ein Graffiti-Künstler besser an als ein teurer Interior-Designer", sagt Kröll. "Als Hotelbetreiber muss ich wissen, wo meine Gäste hingehen, um mich zielgruppengerecht zu positionieren."

Auch Digitalisierung spielt eine wichtige Rolle: Reservierung und Check-out müssen per App durchführbar sein, sagt Kröll. Essenziell sei auch die Kommunikation über die sozialen Medien. Im Schnitt lese jeder zehn Bewertungen, bevor er ein Hotel bucht.

Die Generation Y scheint anderen Gästen besonders zu vertrauen. Vermutlich, weil die anderen so individuell sind wie sie selbst. (bere, 4.3.2016)