Mit der Bahn fahren ist manchmal ganz und gar nicht entspannend. Nein, hier ist nicht von eventuellen Verspätungen die Rede. Es geht darum, die Reise vom Ort A in den Ort B mit digitalen Informationssystemen zu planen und vielleicht sogar zu buchen. Das ist weit komplizierter, als man denken mag: Wer zum Beispiel mehrere Bahnen verschiedener Betreiber braucht, um das Ziel zu erreichen, muss auch auf mehrere Plattformen zugreifen. Die gemeinsame Website, über die die Route festgelegt oder sogar die Reise gebucht wird, gibt es nicht.

Das ist ein Ergebnis des gerade abgeschlossenen Forschungsprojekts Inflow, in dem das Usability-Zentrum Cure und die Verkehrsexperten der Seibersdorf-Tochter Arsenal Research die leidvollen Erfahrungen, die man als User des Systems Bahn mit Informationsflüssen und mit -brüchen macht, analysierten. Untersucht wurden zwanzig österreichische Bahnbetreiber. Dabei wurde unter anderem die Methode des Eye Tracking (Eine Kamera beobachtet die Augen einer Testperson beim Benutzen eines Systems) angewandt. Daneben gab es auch Feldtests, zum Beispiel bei der Fahrt vom Bahnhof Landstraße zum Flughafen Schwechat.

Die Ergebnisse dokumentieren, was man als User des Bahnsystems vielleicht schon immer gewusst hat, aber eben nie wissenschaftlich dokumentieren konnte. Die Forscher sprechen von "klassisch zu bezeichnenden Usability-Problemen". Was darunter zu verstehen ist? "Unklare Bezeichnungen, falsch gruppierte Elemente oder fehlende Hilfe" treten bei den "teilweise komplexen Abläufen bei der Fahrtenbuchung" auf, sodass viele User große Verständnisprobleme bekommen und die Informations- und Buchungssysteme nicht bis zur erhofften Ticketbuchung benutzen können.

Sie sitzen am PC und müssen sich aufgrund der nun dokumentierten Mängel telefonische Hilfestellung holen. Die Forscher sprechen von einem notwendigen "Mediensprung", gewissermaßen eine Todsünde von Informationsplattformen.

Uneinheitliche Information

Sie gehen mit ihrer Kritik aber auch ins Detail: Abgesehen von der schon angesprochenen Komplexität der Informationssysteme, bemängeln sie auch die uneinheitliche Information, zum Beispiel bei unterschiedlichen Bahnhofsnamen in SMS- oder WAP-Systemen. Sie sagen, dass die Echtzeitinformation in Störfällen unzureichend und dass die notwendige Barrierefreiheit für Menschen mit besonderen Bedürfnissen (Blinde) nicht in jedem Fall gegeben sei.

Beim Projektkoordinator Cure lobt man die Kooperationsbereitschaft der Bahnen. Eine Garantie, dass die vom Infrastrukturministerium-Programm "Innovatives System Bahn" finanzierte Studie (Projektkosten: 71.000 Euro) auch umgesetzt wird, gibt es freilich nicht. (Peter Illetschko/DER STANDARD, Printausgabe, 1. August 2007)