Es ist eine tragische Geschichte. Nachdem seine Großmutter gestorben war, suchte sich Jake Moffatt aus British Columbia einen Flug, um möglichst rasch zum Begräbnis zu gelangen. Auf der Website von Air Canada meldete sich passend dazu ein Chatbot, um, wie mittlerweile bei vielen Unternehmen üblich, seine helfende Hand anzubieten. Im Falle von Moffatt versprach der Chatbot eine Preisreduktion für Last-Minute-Buchungen, die aufgrund eines Trauerfalls gesucht wurden.
Für 600 Dollar kaufte Moffatt also das Ticket, um am nächsten Tag am gewünschten Zielort zu sein. Der Chatbot versicherte ihm davor, dass er einen Teil des Geldes zurückerhalten würde, solange er sich innerhalb von 90 Tagen bei der Fluglinie melden würde. Ein Trugschluss, wie sich später herausstellte. Air Canada ließ Moffatt wissen, dass die sogenannte Trauerfallgebühr nur dann gelte, wenn man sich vor der Flugbuchung damit bei der Airline melde. Die Fluggesellschaft argumentierte später, dass der Chatbot eine eigenständige juristische Person sei, "die für ihre eigenen Handlungen verantwortlich ist".
Website gegen Chatbot
Der Betroffene fand die Erklärung der Fluglinie erwartungsgemäß wenig amüsant und reichte beim zuständigen Gericht Klage ein. Und nun entschied ebendieses Gericht, Air Canada müsse 600 Dollar Schadenersatz zahlen sowie die Gerichtsgebühren übernehmen. Man habe in diesem Fall nicht die "angemessene Sorgfalt" walten lassen, so die Begründung.
Die Fluglinie sei für "alle Informationen auf der Website" verantwortlich. Dabei mache es keinen Unterschied, ob die Informationen auf der Website stehen oder von einem Chatbot kommuniziert werden. Ein Sprecher von Air Canada ließ die "Washington Post" wissen, dass man dem Entscheid des Gerichts nachkommen werde. Offenbar will man sich aufseiten von Air Canada auch nicht darauf berufen, dass der Chatbot mit seinen falschen Aussagen auf die inhaltlich richtigen Informationen auf der Website verlinkt hatte. Dort steht nämlich sehr klar, dass Rückzahlungen nach erfolgter Reise nicht möglich sind.
Kundinnen und Kunden müssen sich darauf verlassen können, dass der Chatbot einer Website inhaltlich richtige Antworten liefert, argumentiert das Gericht. "Es gibt keinen Grund, warum Herr Moffatt hätte wissen sollen, dass ein Teil der Webseite von Air Canada korrekt ist und ein anderer nicht."
"Kann das auch in Österreich passieren?", werden sich viele fragen. Deshalb hat der STANDARD bei der Austrian Airlines nachgefragt, wie diese Chat-Automatisierung bei der größten heimischen Fluglinie gelöst wird. Interessant, bei der AUA wird der Austrian Chat Assistant genutzt. Dieser reflektiere laut Presseabteilung auf "die Informationen, die auf der Austrian Airlines-Website eingepflegt wurden". Deshalb ist man sich bei der AUA sehr sicher, dass es "keine Diskrepanz zwischen den Infos auf der Website und dem Chat Assistant" geben kann. (red, 19.2.2024)